Comment rédiger un script téléphonique ?
Savoir rédiger un script téléphonique est un indispensable pour tous ceux qui souhaitent faire de la prospection par téléphone. En effet, vous devez savoir que toute la réussite de la campagne dépend de votre échange lors de la prise de contact avec le prospect. Vous devez donc avoir les bons arguments et savoir les mettre en avant. D’où la nécessité de préparer à l’avance un script téléphonique. Il faudra faire preuve de rigueur dans l’élaboration de ce script, car c’est sur lui que repose toute la stratégie. C’est pour cette raison que nous vous proposons de découvrir ici, les cinq éléments essentiels que vous aurez à prendre en compte au moment de rédiger un bon script téléphonique.
Le début du script téléphonique : la phrase d’accueil
La phrase d’accueil est la toute première chose que votre interlocuteur entendra en décrochant votre appel. Celle-ci doit donc être accrocheuse, et lui donner envie de vous écouter davantage. C’est pour cela qu’il est conseillé pour une prospection téléphonique, de se présenter et d’annoncer l’objet de l’appel dès le début. Vous pourrez donc utiliser la formule suivante : « Bonjour, je suis…. de la société… et je vous appelle au sujet de … ». Ainsi, en une seule phrase, vous vous présentez et vous l’informer sur l’objet de la conversation. Pensez aussi à préciser l’identité ou le titre de la personne à qui vous souhaitez vous adresser, pour éviter toute erreur.
L’objet de l’appel et l’accroche
A ce niveau, vous pourrez être confronté à deux cas de figure. Dans le premier cas, vous tombez directement sur le bon interlocuteur. Il faudra donc parler directement des raisons qui vous ont poussé à effectuer cet appel et de votre objectif précis. Dans le deuxième cas, vous tombez d’abord sur un réceptionniste ou un assistant. Il faudra alors, dans un premier temps donner les raisons de votre appel, et ensuite vous renseignez pour savoir quel moment serait l’idéal pour joindre votre interlocuteur.
Ainsi, lorsque vous discutez avec le bon interlocuteur, après l’objet de l’appel, vous devez trouver une accroche pour capter son attention et faire durer l’échange. Ici il sera important de garder à l’esprit que les deux choses qui vous permettront de réussir votre appel sont : l’argumentation de votre script téléphonique et le ton que vous employez au moment de transmettre ces arguments. Soyez donc créatif pour vos arguments et employez un ton aimable et convivial au moment de l’appel pour inciter l’interlocuteur à adhérer à vos offres.
La phase de l’échange à proprement parler
L’étape de l’échange représente le cœur même de votre script téléphonique. A ce niveau, peu importe la tournure que prendra la conversation, vous devez toujours vous rappeler de votre objectif. Ainsi, pour ne pas trop vous éloigner du sujet ou vous noyez dans de longs débats, le mieux est d’opter pour une argumentation brève et claire, qui va tout de suite à l’essentiel. Vous aurez donc à :
- Exposer votre argumentation, pour attirer l’attention de la cible et aussi pour le convaincre de vous accorder un rendez-vous. Pour y parvenir, la solution est de focaliser votre attention sur l’interlocuteur, sur ses besoins et sur les solutions que vous êtes en mesure de lui apporter. Vous pourrez ensuite faire brièvement étalage du savoir-faire et de l’expérience de votre entreprise.
- Traiter les objections, car il y en aura toujours. L’important ici est de savoir qu’il serait contreproductif pour vous de contourner les objections de l’interlocuteur. Vous pouvez les reformuler pour mieux les comprendre, afin de leur trouver plus facilement des alternatives efficaces.
Il est primordial de bien vous préparer avant cet entretien, car votre discours doit être fluide et cohérent pour augmenter votre crédibilité. Aucun prospect ne vous accordera sa confiance, ni même un autre rendez-vous si vous donnez l’impression de ne pas maitriser votre sujet. Alors en plus des arguments qui doivent être percutants, vous devez anticiper les objections dans votre script téléphonique pour être prêt lors de l’échange.
Savoir que le silence est d’or
Lors d’un échange téléphonique avec un prospect, il est essentiel de savoir faire une pause au moment idéal pour laisser à ce dernier le temps de faire le tri dans son esprit. Vous devez lui laisser un temps de réflexion, pour analyser toutes les informations que vous venez de lui transmettre, et pour vous donner son avis. Evitez donc de monopoliser la parole, d’autant que le but de la prospection est avant tout d’en apprendre un peu plus sur le prospect et sur ses attentes. Ce dernier doit donc avoir l’occasion de s’exprimer.
La conclusion du script téléphonique
Une conclusion est nécessaire après ce type d’échange, pour faire le point de tout ce qui a été dit et pour se mettre d’accord sur la suite. Il faudra donc revenir sur les points essentiels abordés, et confirmer avec le prospect les actions que vous aurez à mener pour la suite de votre collaboration. Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez prendre congé, en vous assurant d’avoir bien compris les souhaits de votre interlocuteur. Vous ne devez donc en aucune façon le décevoir ou le faire attendre s’il attend quelque chose de vous (des informations supplémentaires par mail par exemple).
Comme vous pouvez le voir, le script d’appel est un véritable outil qui peut vous aider à réussir votre campagne de prospection téléphonique. C’est grâce à lui que vous pouvez mieux communiquer avec vos prospects, alors fates en sorte de bien le préparer et de le faire évoluer si nécessaire en fonction de la tournure que prend l’échange.