Magic Quadrant pour la gestion des leads CRM

Les spécialistes du marketing considèrent l’analyse et la gestion de contenu comme la clé du succès de la gestion des leads CRM. En réponse, les fournisseurs facilitent la diffusion de contenu sur plusieurs canaux et orchestrent une meilleure coordination marketing et commerciale. Utilisez cette recherche pour évaluer des solutions efficaces de gestion des leads CRM. Source GARTNER

Définition / description du marché

Les équipes de marketing client signalent à Gartner que l’un de leurs principaux objectifs marketing stratégiques pour leur entreprise est l’acquisition de nouveaux clients. Du point de vue des ventes de produits, il s’agit d’un objectif clair, mais il doit également s’étendre au marketing et aux ventes de l’organisation B2B, car le marketing initie des prospects et les ventes les clôturent. Une bonne gestion des leads consiste à améliorer la coopération entre les ventes et le marketing pour augmenter l’offre de clients potentiels et stimuler les conversions totales des ventes. Pour y parvenir, les applications de gestion des prospects doivent prendre en charge un processus de génération de revenus organisationnel aligné à tout moment, de n’importe quel point de vue.

Par conséquent, les processus de gestion des chefs de file mesurent au-delà de la perspective d’une seule équipe pour examiner également l’impact global, par exemple, sur l’augmentation des revenus. Les applications de gestion des leads doivent prendre en charge des processus qui recoupent à la fois le marketing et les ventes. Ils doivent aider ces deux départements différents à travailler ensemble pour atteindre l’objectif global d’augmentation du chiffre d’affaires. Cela signifie que la mesure des résultats commerciaux doit également inclure l’impact d’un prospect sur les ventes et les flux de travail de son processus de vente.

Gartner définit la gestion des leads CRM comme le processus de capture des prospects, de suivi de leurs activités et de leur comportement, de leur qualification, de leur attention constante pour les préparer à la vente, puis de les transmettre à l’équipe de vente.

La gestion des leads CRM est définie de manière à fournir les fonctionnalités technologiques suivantes:

• Gestion des leads multicanaux
• Agrégation de leads
• Augmentation des leads et déduplication
• Gestion des processus de plomb
• Nourrir le plomb
• Notation et qualification des leads
• Analyse et mesure
• Intégration avec d’autres applications

Quadrant magique

Figure 1. Magic Quadrant pour la gestion des leads CRM
Source: Gartner (septembre 2019)

Forces et mises en garde du fournisseur

Acoustique (anciennement IBM)

Remarque: Acoustic est une société nouvellement créée par Centerbridge Partners. La transaction a été annoncée en avril et clôturée le 28 juin 2019. Aux fins de cette recherche, Gartner a évalué l’offre d’IBM, mais pour être formellement correct, les paragraphes suivants citent le nom de la nouvelle société.

Acoustic est un nouvel entrant dans le Magic Quadrant de cette année, remplaçant IBM en tant que leader en raison de sa force de soutien aux grandes entreprises B2C, dont la majorité sont de grandes organisations (500 à 1 000 utilisateurs) qui ont plus de 100 000 prospects. Acoustic offre de solides capacités de gestion des leads multicanaux, y compris le marketing par e-mail, les sites Web, les réseaux sociaux, le publipostage, l’impression à la demande et les sites de commerce électronique en mode natif. Alors qu’Acoustic avait publié de nouvelles fonctionnalités limitées dans la période immédiate avant la fenêtre de ce Magic Quadrant, sa feuille de route a obtenu le meilleur score de tous les fournisseurs. Il comprend des fonctionnalités AI supplémentaires. Le vaste réseau de partenaires d’Acoustic comprend plus de 2 800 partenaires de mise en œuvre certifiés dans le monde entier, prenant en charge la plupart de ses implémentations. Acoustic est basé à New York City, New York, États-Unis

Forces

• Gestion des processus de leads: les clients de référence ont attribué à Acoustic (anciennement IBM Watson Marketing) des scores supérieurs à la moyenne pour la gestion des processus de leads. La création de flux de travail comprend des déclencheurs standard prêts à l’emploi ainsi qu’une création illimitée de déclencheurs client. Le comportement en temps réel peut être suivi, permettant aux spécialistes du marketing de créer des flux de travail qui mènent aux meilleures actions suivantes, avec un nombre illimité de points de décision et de branches.
• Prise en charge de la conformité: au cours de l’année dernière, Acoustic a publié plusieurs nouvelles fonctionnalités pour prendre en charge les lois locales sur la confidentialité des données, notamment la conformité avec le RGPD, le LGPD (la version brésilienne du RGPD) et le CCPA (California Consumer Privacy Act). Ces fonctionnalités incluent des fonctionnalités d’API et d’interface utilisateur pour fournir une assistance pour l’effacement des données et le partage de données avec les clients sur demande, ainsi qu’un processus de double consentement.
• Rapports et analyses: plus de 80 rapports standard sont intégrés au système, avec plus de 100 métriques suivies prêtes à l’emploi. Les spécialistes du marketing peuvent facilement créer et comparer les résultats via des rapports et des tableaux de bord intégrés à l’assistant marketing.

Précautions

• Augmentation et déduplication des leads: les clients de référence ont fourni des scores inférieurs à la moyenne pour les capacités d’augmentation et de déduplication des leads d’Acoustic. De nombreuses intégrations de fournisseurs de données tiers sont prises en charge via Exchange basé sur le cloud d’Acoustic (anciennement IBM Universal Behavior Exchange [UBX]), plutôt que nativement.
• Scoring prédictif des leads: alors que les modèles de scoring prédictifs et personnalisés sont étendus, le scoring prédictif des leads nécessite une solution tierce telle que le modélisateur SPSS d’IBM, et oblige les data scientists à créer des modèles de scoring prédictif.
• Marketing basé sur les comptes: Acoustic ne propose pas de module ABM spécifique et n’est pas activement engagé dans des partenariats avec des fournisseurs ABM. Les utilisateurs doivent s’appuyer sur des modèles de notation des prospects qualifiés pour le marketing (MQL) pour créer des programmes ABM.

Acquia (Mautic)

En mai 2019, Acquia, une plateforme d’expérience numérique et de personnalisation open-source, a annoncé qu’elle avait acquis Mautic.

Mautic, qui fait désormais partie d’Acquia, reste cette année dans le quadrant Niche Players. Il offre des capacités d’automatisation du marketing via une plate-forme SaaS construite sur des logiciels open source. Il offre des options d’intégration avec plusieurs outils CRM, CMS, scoring des leads, ABM, commerce numérique et attribution marketing, complétant sa segmentation d’audience native, son scoring des leads, l’automatisation des campagnes multicanaux, le contenu dynamique et les capacités d’analyse.

Mautic sert plus de 100 organisations avec des cas d’utilisation B2B et B2C dans la gamme des entreprises de taille moyenne à entreprise, avec environ 15% de ses clients utilisant la plate-forme pour les processus B2B2C. Mautic a une forte présence dans plusieurs secteurs, notamment la haute technologie et l’informatique, la vente au détail, les produits de grande consommation et les médias. Au cours de la dernière année, elle a lancé des objets personnalisés pour aider les spécialistes du marketing à gérer les contacts et à déclencher des campagnes personnalisées. La feuille de route pour 2019 comprend des intégrations avec la suite d’applications d’Acquia, ainsi qu’une assistance étendue et une empreinte accrue dans la région EMEA et Asie / Pacifique, en tirant parti des ressources d’Acquia. Mautic est basé à Boston, Massachusetts, États-Unis

Forces

• Flexibilité de la plate-forme: Mautic offre aux spécialistes du marketing la possibilité d’utiliser les capacités natives de la plate-forme et / ou de connecter leur instance Mautic aux applications existantes dans leur pile technologique. La solution administrative Maestro de la société aide les organisations distribuées mondiales à gérer plusieurs instances Mautic, y compris la réplication de segments, des modèles de notation des leads et des campagnes hautement performantes.
• Outils de conformité à la confidentialité: Mautic fournit aux utilisateurs des fonctionnalités robustes pour assurer la conformité au RGPD, y compris la gestion de l’opt-in, l’audit et la suppression permanente des données, ainsi qu’un centre de préférences qui visualise si un contact s’est désabonné. Au cours de l’année écoulée, le fournisseur a ouvert un centre de données basé dans l’UE pour assurer la conformité avec les exigences de stockage de données locales.
• Facilité de déploiement: sur la base de tous les clients de référence interrogés, Mautic a évalué les temps de déploiement les plus courts de tous les fournisseurs de Magic Quadrant. Les répondants ont félicité l’équipe du fournisseur pour avoir simplifié la mise en œuvre.

Précautions

• Développer des options de support en libre-service: En tant que plateforme émergente plus récente sur le marché que la plupart des solutions évaluées dans ce Magic Quadrant, Mautic dispose d’une communauté de pairs et de ressources de formation plus limitées. Les spécialistes du marketing doivent évaluer leurs besoins d’apprentissage autoguidé et comment les équilibrer avec le soutien offert par les équipes de réussite client de ce fournisseur.
• Intégration avec les canaux de vente: les clients de référence ont donné à Mautic des scores de satisfaction inférieurs à la moyenne pour les intégrations de la solution avec les canaux de vente, y compris les systèmes CRM externes, reflétant les fonctionnalités limitées de la plate-forme principale pour le routage et les affectations de leads.
• Stabilité du produit: les clients de référence ont signalé des bogues dans le logiciel, y compris des problèmes de connexion à d’autres outils, attribuables aux difficultés croissantes d’une nouvelle plate-forme. Ils ont noté que les équipes de support technique ont résolu rapidement les problèmes signalés.

Agir sur

Act-On reste un visionnaire cette année, obtenant de bons scores pour sa compréhension du marché et sa stratégie de vente. Il fournit les fonctionnalités requises par les entreprises de taille moyenne principalement avec des cas d’utilisation B2B. L’offre d’Act-On est conçue pour être utilisée en conjonction avec une application CRM / SFA pour fournir les capacités de routage des leads, d’exécution des ventes et de gestion du pipeline. Il offre une bonne connectivité à d’autres packages CRM / SFA majeurs, tels qu’Oracle, NetSuite, Pipeliner, SugarCRM, Microsoft et Salesforce. Le fournisseur a réorganisé son produit cette année pour une évolutivité et des performances améliorées, le faisant évoluer vers le marché des entreprises avec des volumes de contacts plus importants. Ses clients couvrent de nombreux secteurs, mais Act-On se concentre sur les services financiers, la fabrication et la haute technologie, et commence à publier des packages et des accélérateurs industriels pour une intégration rapide et un retour sur investissement rapide. Act-On propose un modèle de déploiement basé sur SaaS.

Le fournisseur propose des prix basés sur des contacts actifs, ce qui est un différenciateur concurrentiel. Il a conservé son indépendance, levé des financements importants et s’est concentré sur l’automatisation du marketing et la gestion des leads. Les nouvelles fonctionnalités de cette année incluent un focus sur une nouvelle expérience utilisateur et de nouveaux connecteurs aux systèmes CRM / SFA. Act-On a également amélioré son offre de marketing adaptatif dans des domaines tels que la personnalisation Web et l’envoi. Il développe actuellement des capacités de personnalisation pour les visiteurs inconnus et connus des sites Web des clients – tous sous le nom de plateforme de marketing adaptatif. Act-On est basé à Portland, Oregon, États-Unis

Forces

• Time to value: Act-On a lancé Accelerate, un ensemble de services pour aider à intégrer de nouveaux clients. Cela inclut l’accès aux extensions de la plate-forme, telles que Data Studio, le support premium et les accélérateurs avec une stratégie basée sur des cas d’utilisation, une assistance à l’exécution et à la délivrabilité. Les accélérateurs comprennent des modèles et du contenu, des e-mails transactionnels, des transferts de prospects prêts à la vente, des capacités de vente croisée et de vente incitative et des messages de bienvenue aux nouveaux clients.
• Facilité d’utilisation: Act-On a une nouvelle interface utilisateur cette année et un environnement amélioré pour les utilisateurs. Il s’interface avec des systèmes tiers et offre une bonne intégration avec d’autres systèmes CRM, tels que les fournisseurs de gestion de webinaires.
• Mise sur le marché axée sur l’industrie: l’approche de mise sur le marché d’ Act-On se concentre sur les secteurs de la haute technologie, des services financiers et de la fabrication. Au sein de ces marchés, il a développé des playbooks de vente, du contenu et des programmes prédéfinis, des agences spécifiques au secteur, ainsi que des relations publiques et des événements dédiés à chaque secteur.

Précautions

• Manque d’intelligence artificielle (IA): l’ IA et l’apprentissage automatique (ML) sont courants dans les applications CRM depuis plus d’un an, aidant généralement à la notation et au routage des prospects. Les principaux composants de gestion d’Act-On ne le prennent pas encore en charge.
• Évolutivité et sophistication fonctionnelle: plusieurs clients de référence ont mentionné un manque de fonctionnalité et d’évolutivité, et d’autres ont déclaré qu’ils subissaient des retards de performance; par exemple, lors de l’exécution de tâches simples comme la mise à jour d’images utilisées dans les e-mails et sur les pages de destination. Les utilisateurs se sont également plaints des retards lors du passage d’une page d’application à une autre.
• Manque d’écosystème d’applications: Act-On ne fournit pas de place de marché pour gérer ou promouvoir les modules complémentaires, extensions et applications de partenaires auprès de ses clients. Bien qu’il ait quelques partenaires, l’écosystème est limité.

Adobe (Marketo)

En octobre 2018, Marketo a été racheté par Adobe, qui a depuis travaillé sur l’intégration de la solution Marketo dans Adobe Experience Cloud.

Adobe (Marketo) reste un leader cette année, en raison de la force de sa plate-forme globale et de sa présence auprès des organisations B2B, qui représentent environ 85% de la clientèle de la solution Marketo Engage de la société. Environ 15% des clients Marketo Engage utilisent la plateforme pour des cas d’utilisation B2C ou B2B2C. Les entreprises de taille moyenne à grande (100 à 1 000 utilisateurs) – en particulier celles des secteurs de la haute technologie et de l’informatique, des services professionnels et des services financiers – restent son objectif principal. La solution d’automatisation du marketing basée sur Marketo Engage SaaS prend en charge le marketing entrant, la gestion des prospects, l’ABM, le marketing social, la gestion des événements, le reporting sur le retour sur investissement et l’analyse.

En 2019, Adobe prévoit d’étendre les intégrations de Marketo Engage à d’autres applications Adobe Experience Cloud. De plus, Marketo Engage profite du partenariat Adobe-Microsoft pour les fonctionnalités publicitaires fournies par LinkedIn. Marketo Sky, la nouvelle expérience utilisateur de la solution, est disponible en option pour tous les clients. Adobe est basé à San Jose, Californie, États-Unis

Forces

• Plateforme fiable: Adobe a recueilli les éloges de ses clients de référence pour le riche ensemble de fonctionnalités de Marketo Engage, avec plus de la moitié des répondants indiquant qu’ils utilisent la plate-forme pour des implémentations B2B complexes et multisites, bien au-dessus de la moyenne de tous les fournisseurs. Le lead nurturing, guidé par un éventail de déclencheurs d’événements, est un domaine de force.
• Services professionnels: les clients de référence ont cité la valeur qu’ils reçoivent de l’équipe de services professionnels d’Adobe, de la mise en œuvre à l’optimisation jusqu’à l’établissement des meilleures pratiques spécifiques au secteur. Ce soutien contribue au temps passé à la productivité en tant qu’avantage mesurable pour les spécialistes du marketing.
• Axé sur le marketing: la solution et la feuille de route d’Adobe mettent l’accent sur les capacités conçues pour répondre aux besoins des spécialistes du marketing, notamment en fournissant aux équipes de vente des informations et un contenu client pertinents. Attendez-vous à ce que cet objectif s’intensifie à mesure que Marketo Engage approfondit son intégration dans Adobe Experience Cloud.

Précautions

• Courbe d’apprentissage: l’ensemble de fonctionnalités multiformes de Marketo Engage et la complexité des processus liés à des activités telles que la notation des leads signifient que les adoptants doivent s’attendre à une courbe d’apprentissage lorsqu’ils cherchent à maximiser leur investissement. Cependant, le fournisseur dispose d’une communauté de pairs active et de nombreuses ressources de formation.
• Modèle de tarification: les clients de référence ont attribué à Adobe le score de satisfaction le plus bas parmi tous les fournisseurs de cette recherche pour son modèle de tarification et son coût total de possession, reflétant la hausse des coûts des contrats. Le processus de vente et de négociation des contrats a également obtenu des notes inférieures à la moyenne, avec une réduction de la transparence des contrats.
• Gestion des données: plusieurs clients de référence ont évoqué le manque de flexibilité des modèles de données de Marketo Engage, en particulier pour les cas d’utilisation d’entreprise complexes. Ils ont également noté des défis avec les intégrations CRM, reflétés dans des scores de satisfaction inférieurs à la moyenne pour cette capacité.

bpm’online

Bpm’online entre dans le quadrant Leaders cette année grâce à sa vision marché, notamment grâce à sa forte vision de l’efficience et de l’efficacité. Le fournisseur dispose, entre autres, de solides capacités d’acquisition et de qualification de leads multicanaux, de gestion des processus de leads et de notation prédictive des leads. Il s’agit d’un fournisseur de suite CRM complète et les clients peuvent tirer parti de ses technologies CRM de vente et de service, qui s’intègrent toutes sur une seule plateforme.

Bpm’online vend aux entreprises de vente de taille moyenne et plus grande (100 à 1000 utilisateurs), offrant à la fois une livraison SaaS sur site et multi / unique. Moins d’un tiers des clients de la gestion de leads de bpm’online sont B2C, le reste étant B2B. Il a une forte présence dans plusieurs secteurs, notamment les services professionnels, la haute technologie et l’informatique, et les biens de consommation, avec des applications et des modèles sectoriels verticaux disponibles sur son marché pour 24 secteurs.

Bpm’online fournit des technologies d’IA et une navigation intuitive pour accélérer l’adoption par les utilisateurs, permettant un niveau d’automatisation plus élevé grâce à l’utilisation de ses capacités ML. Le fournisseur a intégré la personnalisation Web dynamique pour stimuler le marketing basé sur les comptes (ABM) sur les multiples sites Web et ressources Web des clients. Bpm’online a son siège à Boston, Massachusetts, États-Unis

Forces

• Capacités fonctionnelles globales: Les clients de référence ont attribué à bpm’online des scores élevés pour ses capacités globales, ainsi que pour son flux de travail, ses rapports et ses analyses. L’interface de la solution est conviviale et les capacités de création de rapports du fournisseur sont robustes, notamment l’accès mobile pour afficher et créer des rapports.
• Conformité GDPR : Bpm’online a considérablement amélioré une mise en garde dans la dernière itération de ce Magic Quadrant en lançant un centre de préférences client en libre-service disponible pour les utilisateurs au niveau de la page de destination, natif de son offre.
• Aligner le marketing et les ventes: les clients de référence ont noté que bpm’online aide leurs organisations à aligner les équipes marketing et commerciales, améliorant ainsi la collaboration et l’automatisation.

Précautions

• Marketing basé sur le compte: Bpm’online offre une fonctionnalité ABM qui ne prend pas en charge les données firmographiques dans la sélection de compte et a une capacité limitée à entretenir au niveau du compte. Les organisations qui cherchent à exécuter des programmes ABM sophistiqués doivent garantir la clarté et la compréhension des plans de feuille de route dans ce domaine.
• Support client: plus de la moitié des clients de bpm’online sont basés dans la zone EMEA, et le fournisseur continue d’étendre sa portée en Amérique du Nord et en Asie / Pacifique. Cependant, le support bpm’online direct comprend un responsable de la réussite client dédié et un support 24/7 en anglais uniquement; Le support multilingue est disponible uniquement via les partenaires linguistiques régionaux.
• Services d’implémentation: Bpm’online fournit des services d’implémentation et de conseil directement à un nombre limité de comptes stratégiques. Les clients qui ont besoin de services de conseil directs devraient rechercher avec le fournisseur quelle entreprise leur fournirait. Bpm’online prend en charge un écosystème de partenaires intégrateurs de systèmes (SI) pour fournir des services professionnels.

CRMNEXT

CRMNEXT améliore sa position de Niche Player cette année. Il se positionne en partie dans ce quadrant car la nette majorité de ses clients se trouvent en Asie / Pacifique, bien qu’il se développe particulièrement en Amérique du Nord et ait récemment ouvert des bureaux en Australie et au Kenya. La gestion des leads fait partie de son offre CRM intégrée plus large, conçue pour les grandes installations CRM avec une complexité d’entreprise associée. Il est également largement axé sur les cas d’utilisation de la banque de détail B2C et les exigences des opérations bancaires – en particulier celles liées aux succursales. Il propose des offres verticales pour les secteurs des services financiers, des assurances, de la vente au détail et de la pharmacie. CRMNEXT doit être envisagé pour les implémentations B2C à plus grande échelle car il présente un coût total de possession attractif. Le déploiement est disponible sur site et dans le cloud privé ou public.

L’année dernière, CRMNEXT a ajouté un réseau de chatbots avec des capacités de traitement du langage naturel (PNL) et un studio de données pour faciliter l’intégration de grands ensembles de données, et fournit désormais des capacités de décision en temps réel. Cependant, l’offre ne comprend pas de fonctionnalités ABM dédiées. CRMNEXT est une division d’Acidaes Solutions et est basée à Noida, en Inde.

Forces

• Flux de travail complet: Reconnaissant la complexité des flux de travail de gestion des leads, CRMNEXT fournit des concepteurs de workflows complets et des capacités de modélisation prédictive pour faciliter l’orchestration des leads et des workflows associés.
• Déploiement flexible du cloud: CRMNEXT propose une variété d’options de déploiement avec son cloud commutable. Le cloud privé d’une entreprise est le plus courant pour ses clients, mais une version de cloud public devient de plus en plus populaire. Étant donné que le fournisseur se concentre sur les services financiers, il fournit les options derrière le pare-feu et les logiciels sur site nécessaires.
• Services de chatbot étendus : CRMNEXT a bien fonctionné dans ce domaine au cours de l’année dernière, en maintenant une feuille de route solide qui comprend des extensions de son framework BotNext, ses cadres d’IA et de modélisation prédictive, et son application mobile, ainsi que l’intégration dans des applications bancaires de base spécifiques.

Précautions

• Écosystème limité: par rapport à d’autres fournisseurs, CRMNEXT dispose d’un ensemble plus restreint de fournisseurs de services externes pour aider à la consultation ou à la mise en œuvre (dont aucun n’a son siège social en Amérique du Nord). De plus, il ne fournit / ne gère pas de marché d’applications où des éditeurs de logiciels indépendants peuvent apporter des fonctionnalités ou des modules supplémentaires.
• Présence géographique: Soixante-quinze pour cent des revenus de CRMNEXT proviennent d’Asie / Pacifique. Le fournisseur n’a pas le même niveau de ventes et de ressources de soutien en Amérique du Nord que les leaders de cette exposition Magic Quadrant.
• Fonctionnalités du modèle de courrier électronique: CRMNEXT a reçu des scores de clients de référence relativement faibles pour ses fonctions de courrier électronique fournies. Les modèles fournis et les possibilités de conception ont été notés en dessous de la moyenne par les clients de référence.

HubSpot

HubSpot entre dans le quadrant des Challengers cette année, sur la base de l’exécution et des commentaires positifs des clients de référence. Il cible principalement les petites et moyennes entreprises B2B (jusqu’à 500 utilisateurs) avec une plate-forme SaaS qui comprend l’automatisation du marketing, le CRM / SFA gratuit et des outils de réussite client. Il a une forte présence dans plusieurs verticales, y compris la haute technologie, les médias, les services professionnels et la vente au détail, et prend en charge les cas d’utilisation B2B et B2C. Bien que la plupart de ses clients gèrent des bases de données de leads avec jusqu’à 25 000 contacts, la plate-forme est suffisamment flexible pour prendre en charge des implémentations plus importantes.

HubSpot aide les spécialistes du marketing à générer du trafic et à encourager les prospects à devenir des prospects prêts à la vente grâce à la création de contenu, aux blogs, à l’optimisation des moteurs de recherche et à la publication et à la surveillance des médias sociaux. Il a ajouté une offre de système de gestion de contenu (CMS) autonome pour aider les entreprises à héberger leur site Web et les actifs numériques qui l’accompagnent, ce qui étend la portée de la plate-forme. Le fournisseur propose un blog complet qui met l’accent sur les meilleures pratiques de marketing numérique et propose une offre de formation avec son HubSpot Academy en ligne. Elle dispose d’un réseau mondial de partenaires de plus de 4 000 agences autorisées à vendre son offre à leurs clients actuels et potentiels. HubSpot est basé à Cambridge, Massachusetts, États-Unis

Forces

• Facilité d’utilisation: HubSpot se différencie par la facilité d’utilisation de la plateforme et l’adoptabilité des fonctionnalités. Les clients de référence ont fait l’éloge de l’interface intuitive, soulignant à plusieurs reprises que le système rationalisait l’orchestration des campagnes et la gestion des flux de travail.
• Modèle Freemium: Le fournisseur utilise un modèle freemium pour ses applications de marketing et de vente, ce qui est rare parmi les fournisseurs évalués pour cette recherche. Le module CRM est offert gratuitement, tandis que HubSpot Marketing Hub propose une tarification à plusieurs niveaux basée sur l’édition qui évolue en fonction du nombre de contacts de la base de données.
• Time to value: les clients de référence ont signalé des délais de déploiement plus courts que la moyenne de tous les fournisseurs. En combinaison avec les prix abordables et l’accessibilité de la plate-forme, cela donne un temps de retour important, les répondants au sondage citant l’efficacité opérationnelle, l’amélioration des résultats des processus commerciaux et la croissance des revenus comme les principaux avantages qu’ils ont vus de l’adoption de HubSpot.

Précautions

• Vision du produit: l’accent mis par HubSpot sur une base d’utilisateurs de base de PME et de sociétés de taille moyenne façonne sa vision du produit, produisant des produits spécifiques à un secteur ou à un segment plus limités que les autres fournisseurs axés sur les entreprises. Il s’appuie sur des agences partenaires externes pour l’intégration et le soutien dans les cas d’utilisation complexes – une approche que les acheteurs d’entreprise devraient évaluer en fonction de leurs besoins.
• Intégrations: HubSpot propose plus de 300 intégrations tierces via sa marketplace d’applications, mais les clients de référence ont exprimé le souhait d’un support plus robuste dans ce domaine – en particulier autour de la connexion à Salesforce CRM.
• Fonctionnalité ABM: HubSpot donne la priorité à l’engagement au niveau du compte via des canaux détenus et payants, mais les clients de référence ont attribué à la fonctionnalité ABM de la plate-forme des scores inférieurs à la moyenne, notant les limites des rapports pour prendre en charge les stratégies ABM. L’amélioration des rapports au niveau du compte fait partie de la feuille de route du fournisseur pour 2019.

Impartner

Impartner reste dans le quadrant des joueurs de niche en étant spécialement conçu pour le canal de vente indirecte. Sa suite de gestion des relations avec les partenaires (PRM) soutient les organisations mondiales qui gèrent leurs partenaires de vente indirects, en se concentrant sur des capacités de co-marquage automatisées pour les campagnes par e-mail collatérales et co-marquées. Le fournisseur est utile pour les entreprises qui opèrent principalement via le canal de vente indirecte avec un modèle B2B.

La suite Impartner comprend des modules tels que la vue marketing, le module de gestion des transactions et la gestion des relations avec les partenaires. Les clients de taille moyenne (100 à 500 utilisateurs) et de taille d’entreprise (500 à 1000 utilisateurs) apprécient sa solution PRM multi-locataire basée sur SaaS, qui est conçue pour prendre en charge les processus de canaux indirects à travers le marketing et la gestion des prospects, les ventes et les services.

Impartner propose de nombreuses fonctionnalités pour le marketing avec, vers et via les campagnes des partenaires commerciaux. Il prend en charge la création et la modification de flux de travail de gestion des prospects via Channel Flow, et le marketing via les partenaires commerciaux avec ses fonctions Action Studio. Il fournit une intégration en temps réel du CRM avec des capacités de gestion des leads parfaitement réglées et optimisées pour faire évoluer les processus vers des canaux de vente indirects. Impartner a son siège social dans le sud de la Jordanie, dans l’Utah, aux États-Unis

Forces

• Expérience globale: Impartner a été très bien noté par ses clients de référence pour leur expérience globale avec le fournisseur, principalement pour le service client et le support.
• Industries desservies: Impartner proposait à l’origine des fonctions de gestion de leads à l’industrie de haute technologie, mais est aujourd’hui également appréciée pour ses connaissances de l’industrie dans les secteurs de l’automobile, de la banque, de l’énergie, de la fabrication et du commerce de détail.
• Rapports sur le parcours client: la conception de la campagne d’Impartner Action Studio permet aux utilisateurs de voir où les prospects et les opportunités sont bloqués. Il offre également la possibilité d’exporter des données à chaque élément et point de contact client.

Précautions

• Marketing basé sur le compte: la version actuelle d’Impartner ne prend pas en charge l’ABM ou l’analyse prédictive pour la notation des prospects. Les clients qui recherchent une assistance pour fournir une fonctionnalité de gestion des prospects à leurs partenaires commerciaux doivent garder à l’esprit que cette offre n’est pas conçue pour mener des campagnes marketing complètes ou stimulantes.
• Analyse avancée: Impartner n’offre pas de fonctionnalités prédictives ou ML. Il s’intègre aux fournisseurs d’analyse prédictive tiers en utilisant sa fonction d’envoi vers le cloud, qui équivaut à une fonctionnalité d’exportation.
• Intégration de la gestion de contenu Web: Impartner ne fournit pas de fonctionnalité d’intégration de contenu Web native. Les clients qui recherchent davantage de fonctionnalités de personnalisation pour créer des expériences basées sur les préférences des clients devraient chercher ailleurs.

Oracle

Oracle reste un leader cette année, obtenant de bons résultats pour sa compréhension claire du marché et sa stratégie de vente. Ses capacités de gestion des leads s’adressent aux organisations de 100 à 1 000 utilisateurs prenant en charge de grandes bases de données de contacts et des exigences modérées à sophistiquées, qui recherchent des fonctionnalités approfondies. Les capacités de gestion des leads d’Oracle sont fournies uniquement dans le cloud, avec son module d’automatisation du marketing Eloqua offrant un large éventail de capacités de marketing multicanal B2B et de gestion des leads. Il fournit également des pages de destination, du contenu, de l’IA intégrée, le routage des leads, le lead nurturing et la qualification. En plus d’être intégré à la suite Oracle CX Cloud, Eloqua peut être intégré à d’autres systèmes CRM, tels que Salesforce.

Oracle Cloud Marketplace compte environ 650 applications tierces liées à l’expérience client, y compris de nombreuses intégrations de partenaires. Le fournisseur dispose d’un écosystème de partenaires fiable comprenant plusieurs grands SI mondiaux. Depuis l’année dernière, il a intégré son acquisition DataFox pour apporter des données et des signaux B2B à la plate-forme, ainsi que de nouvelles capacités d’édition de page de destination, d’e-mail et de formulaire. Il a également amélioré l’intégration Salesforce et un nouveau complément Outlook. Les nouvelles fonctionnalités comprendront l’ajout d’un profileur de compte et de fonctionnalités de partage social. En outre, le fournisseur prévoit d’ajouter Oracle Infinity pour gérer les données en continu et fournir une attribution multitouch, une découverte de parcours et des analyses. Oracle est basé à Redwood City, Californie, États-Unis

Forces

• Gestion des données: Oracle est l’un des rares fournisseurs à fournir des données en tant que service (Oracle Data Cloud). Il offre également de solides capacités d’augmentation des leads, de nettoyage des données et de déduplication des données, ainsi qu’une sélection fonctionnelle d’audience. Grâce à l’intégration de DataFox, ses capacités de données B2B ont été considérablement augmentées.
• Fonctionnalité ABM: Oracle a ajouté des fonctionnalités pour prendre en charge spécifiquement ABM pour les données et signaux de compte B2B, tels que l’activation via des canaux, y compris des publicités. Il fournit également des outils pour les ventes pour voir l’engagement au niveau du compte et activer des mini-campagnes de vente.
• Évolutivité: Oracle est livré avec de solides capacités de connectivité des données et d’identification des clients, une modélisation intégrée du parcours client et une attribution multitouch. Les clients de référence l’ont bien noté pour la qualification des leads et l’efficacité des processus de conversion.

Précautions

• Courbe d’apprentissage: Oracle Eloqua est un produit sophistiqué que plusieurs clients de référence ont trouvé difficile à apprendre et trop compliqué, avec de multiples façons d’obtenir le même résultat, en particulier autour des modèles d’e-mails et de l’application mobile.
• Expérience globale: les clients de référence ont attribué des notes relativement faibles pour leur expérience globale avec Oracle, en particulier pour la tarification, le modèle de tarification et la flexibilité des contrats, ainsi que pour le coût total de possession.
• Notation limitée: il n’y a pas de fonction native de notation prédictive des leads dans Oracle Eloqua. Les fonctions de notation et de routage prédictives des leads peuvent être laissées au système SFA avec lequel il s’intègre. Les scores de leads prédictifs peuvent être importés directement dans Eloqua via des intégrations de partenaires prédictives.

Pégase

Pegasystems a amélioré sa position dans le quadrant des visionnaires cette année, principalement en raison de sa solide compréhension du marché et de sa stratégie de marché. Avec son hub de données clients, il prend en charge l’unification des processus et des données avec les données marketing, commerciales et de service client. Il permet un référentiel unique de données client. Les technologies d’IA intégrées prennent en charge la création de leads, le classement des leads et le lead nurturing. Pegasystems est bien établi dans les secteurs réglementés tels que les secteurs complexes de l’assurance B2B2C, de la banque, des services financiers et de la santé, mais il est également plus fréquent dans les secteurs des communications, des médias et du secteur public.

Pegasystems est livré avec un ensemble robuste de fonctionnalités ABM, telles que la prise en charge de l’identification des personnes et la mesure de l’engagement. Il s’intègre à de nombreux canaux de communication client et permet un marketing guidé sur les réseaux sociaux, le chat, le Web, la voix et d’autres canaux. Ses capacités d’analyse suivent un mode toujours actif, qui évalue en temps réel la redéfinition des priorités et le classement. Les fonctionnalités de gestion des leads de Pegasystems s’intègrent nativement à la propre suite CRM du fournisseur, mais pas aux autres fournisseurs de CRM. Sa feuille de route comprend l’expansion des assistants numériques basés sur l’intelligence artificielle dans les fonctions de chatbot, des informations basées sur la PNL et le ML pour fournir des cas d’utilisation du marketing conversationnel. En outre, il ajoutera des flux de travail d’approbation pour les campagnes marketing et les fonds de développement marketing, qui seront exploités par les clients qui adhèrent au modèle de vente indirecte (B2B2C).

Remarque: Pegasystems n’a pas fourni de clients de référence pour ce Magic Quadrant. Nous avons évalué les références qu’il a fournies pour les Magic Quadrants étroitement liés, y compris ceux pour le hub de marketing multicanal et SFA, mais elles n’étaient pas directement pertinentes pour la gestion des leads.

Forces

• Mode SaaS complet: Pegasystems se présente sous la forme d’un multicloud SaaS ou d’un cloud privé, mais propose également sur site. Les clients peuvent utiliser le cloud géré (AWS) de Pegasystems ou exécuter des clouds privés sur Google, Microsoft Azure ou Cloud Foundry, ou encore autogérés sur AWS.
• Service client et support: Pegasystems dispose d’un programme de service client bien établi en fournissant des conseils aux entreprises, un support de maintenance, un correctif et un support mondial 24/7 à ses clients, et en affectant des responsables de la réussite client à ses clients. Il propose également un programme Pega Catalyst, qui permet une mise en service rapide en se concentrant sur des résultats mesurables.
• Intégration inter-entreprises: les spécialistes du marketing reconnaissent Pegasystems pour sa prise en charge des cas d’utilisation spécifiques à l’industrie, la prise en charge de la gestion des processus métier au-delà de la fonction marketing et les capacités d’automatisation. Les clients de référence ont loué la polyvalence du fournisseur, en particulier sa capacité à répondre aux besoins des grandes organisations B2B2C complexes.

Précautions

• Cas d’utilisation limités: Pegasystems n’est pas couramment utilisé pour les organisations B2B complexes. Les clients opérant dans un environnement de modèle multi-entreprises constateront qu’il fournit une assistance limitée, à l’exception du modèle de vente B2B2C complexe.
• Exigences en matière de compétences en matière de ressources: la plupart des clients de référence ont noté que des ressources techniques hautement qualifiées sont nécessaires pour exploiter la solution Pegasystems. Ils ont également évoqué le souhait de disposer de davantage de conseils sur les meilleures pratiques et de ressources opérationnelles pour utiliser la solution plus efficacement, une fois mise en œuvre.
• Écosystème d’applications: le marché Pegasystems pour les modules complémentaires développés par les partenaires est limité par rapport à ceux de la plupart des autres fournisseurs de gestion de leads CRM évalués dans ce Magic Quadrant.

Salesforce

Salesforce a amélioré sa position dans le quadrant Leaders cette année, sur la base de sa vision de la gestion des leads. La solution Pardot du fournisseur fournit des fonctionnalités de gestion des leads multicanaux, y compris le marketing par e-mail, les pages de destination, le contenu, l’intelligence artificielle intégrée, l’augmentation des leads, le scoring des leads, la gestion et la qualification des leads et le routage des leads. Salesforce Pardot est conçu pour être exploité conjointement avec d’autres applications Salesforce Sales Cloud. Il peut également se connecter aux applications Salesforce Marketing Cloud qui prennent en charge la publicité programmatique (Advertising Studio), le marketing mobile (Mobile Studio) et le marketing et la gestion des médias sociaux (Social Studio), ainsi qu’à Salesforce Service Cloud. Il ne s’intègre pas aux plates-formes non Salesforce à moins que les clients ne tirent parti des possibilités de conception de l’API MuleSoft. Pardot est idéal pour les entreprises de taille moyenne à grande (celles comptant de 100 à 1 000 utilisateurs finaux) et les entreprises à forte croissance à la recherche de capacités de gestion des leads B2B. Elle est fortement présente dans plusieurs secteurs verticaux, notamment la haute technologie et l’informatique, les services professionnels, les services financiers et la fabrication, et propose des solutions verticales aux entreprises des services financiers, de la santé et des sciences de la vie.

Les fonctionnalités récemment ajoutées incluent la notation de comportement Einstein basée sur l’IA et Campaign Insights, une fonctionnalité d’analyse améliorée capable d’afficher les résultats de plusieurs unités commerciales et le lancement d’une application Pardot Lightning pour améliorer la collaboration marketing-vente. Sur la feuille de route se trouvent des campagnes basées sur les comptes permettant aux spécialistes du marketing de cibler des comptes, et un tableau de bord au niveau du compte conçu pour améliorer le marketing et les ventes partagés sur l’engagement ABM. Salesforce est basé à San Francisco, Californie, États-Unis

Forces

• Fonctionnalités du produit: les capacités fonctionnelles de base de Pardot obtiennent des scores positifs de la part des clients de référence, avec l’agrégation de leads, la gestion des leads multicanaux, la gestion des processus de leads et le lead nurturing considérés comme des points forts. Les répondants ont également exprimé une vision positive de la vision et de la feuille de route de la direction de l’entreprise, qui ont donné des notes supérieures à la moyenne pour leur expérience globale avec la plate-forme.
• Accent sur la productivité: l’intégration de Pardot dans Salesforce Sales Cloud est conçue pour faciliter la productivité grâce à des informations partagées sur les efforts de marketing et de vente sur les campagnes ou les comptes. Les clients de référence ont cité des gains d’efficacité internes et une prise de décision améliorée parmi les principaux avantages mesurables qu’ils ont obtenus grâce à sa mise en œuvre.
• Plateforme intuitive: Pardot offre un bon équilibre entre l’étendue de ses fonctionnalités et sa facilité d’utilisation. Les clients de référence ont fait l’éloge de l’interface utilisateur intuitive d’Engagement Studio pour faciliter l’automatisation des campagnes et ont souligné la rapidité de rentabilisation de Pardot.

Précautions

• Capacités ABM matricielles: Pardot fournit un ensemble de fonctionnalités ABM natives axées sur la sélection de compte, l’orchestration de l’engagement et l’analyse (dont certaines nécessitent Einstein Behavior Scoring et Campaign Insights). Les spécialistes du marketing qui souhaitent mettre en œuvre une approche ABM à part entière peuvent avoir besoin de travailler avec un ou plusieurs partenaires technologiques de Salesforce pour l’enrichissement de compte et / ou envisager l’ajout de composants Marketing Cloud tels que Ad Studio pour l’engagement publicitaire programmatique.
• Modèle de tarification: Pardot propose une tarification basée sur l’édition qui comprend un nombre limité de contacts de base de données. Des contacts supplémentaires et des modules complémentaires tels que Salesforce Engage et l’analyse marketing peuvent augmenter les coûts totaux des contrats. Les spécialistes du marketing ont la possibilité d’incorporer des applications Marketing Cloud connectées pour augmenter la fonctionnalité native de Pardot, ce qui peut également entraîner des coûts supplémentaires. Les prospects doivent rechercher des éclaircissements sur l’ensemble de solutions exact requis pour obtenir un devis précis.
• Rapports: plusieurs clients de référence ont exprimé le souhait de disposer de capacités de reporting et de tableau de bord plus robustes au sein de Pardot, les scores reflétant une satisfaction inférieure à la moyenne pour les rapports et les analyses au sein de l’application. Les spécialistes du marketing qui adoptent la plate-forme Salesforce Lightning ont accès à des tableaux de bord améliorés de l’historique des campagnes et des engagements.

SÈVE

SAP entre dans le quadrant des visionnaires cette année, principalement en raison de sa solide compréhension du marché et de sa stratégie de marché. Ses principales fonctions de gestion font partie de son portefeuille renouvelé de produits CRM basés sur le cloud, SAP C / 4HANA, et sont disponibles dans le cadre de SAP Marketing Cloud. Le fournisseur a réalisé de nombreuses acquisitions depuis fin 2017, avec son dernier, Qualtrics (achevé en janvier 2019), en se concentrant sur la collecte de données clients via des commentaires clients directs, indirects et déduits. Qualtrics fait partie du groupe SAP SE Cloud Business et aura une influence sur la technologie CRM de SAP (ce qui n’est pas encore reflété dans les réponses des clients interrogés). SAP Marketing Cloud est idéal pour les organisations de 100 à 1000 utilisateurs qui recherchent des capacités de gestion des leads B2B. Il a une forte présence dans plusieurs verticales, y compris la haute technologie et l’informatique,

La suite SAP C / 4HANA a été conçue avec une approche mobile d’abord, sans aucune différence de fonctionnalités clés entre le navigateur et le mobile. La suite est disponible sur les conceptions basées sur SAP Fiori et sur le client SAP Fiori, qui prend en charge une expérience utilisateur cohérente sur plusieurs appareils (iOS, Android et Windows). Il permet aux clients d’accéder virtuellement à n’importe quelle fonction de gestion des leads, même en mode hors ligne. Les fonctions de gestion des leads de SAP s’intègrent de manière bidirectionnelle avec d’autres fournisseurs CRM, tels que Microsoft Dynamics 365 CRM et Salesforce, et avec ses propres produits CRM sur site. SAP est l’un des rares fournisseurs de gestion de premier plan avec une intégration prête à l’emploi à des sites sociaux tels que WeChat et Baidu, entre autres (YouTube, Line et WhatsApp). Le siège social de SAP est à Walldorf, en Allemagne.

Forces

• Modèles AI / ML: Au cours des 12 derniers mois, SAP a publié des modèles de propension à la conversion des leads basés sur des modèles ML via SAP Leonardo, pour prédire les leads avec la plus grande probabilité de conversion, qui peuvent ensuite être nourris pour le marketing et les ventes. Ces fonctionnalités complètent ses capacités ABM.
• GDPR et gestion du consentement: SAP a acquis Gigya fin 2017, qui constitue la base des solides capacités de gestion de la confidentialité d’aujourd’hui rebaptisées SAP Customer Data Cloud. Il prend en charge l’authentification d’identité et de confidentialité, la collecte et la gestion des consentements, ainsi que la prise en charge de l’accessibilité du profil client unique entre les cloud.
• Processus de bout en bout: les fonctions marketing de SAP jouent très bien dans l’histoire globale et transparente du cloud CRM, poussée par l’organisation de l’expérience client de SAP. Ses fonctions de gestion principale prennent en charge une vue holistique du profil d’un client, avec des points de données supplémentaires fournis par d’autres produits cloud SAP Customer Experience (par exemple, SAP Customer Data Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud et SAP Commerce Cloud).

Précautions

• Fonctions de messagerie: SAP Marketing Cloud a reçu de faibles scores parmi les clients de référence interrogés pour ses fonctions de messagerie, en particulier pour ses modèles prédéfinis et leur conception.
• Reconnaissance du marché: SAP Marketing Cloud n’est pas bien connu en dehors de l’Europe, qui est actuellement son marché le plus fort avec 45%. En outre, 69% de tous les clients SAP Marketing Cloud gèrent 1 000 à 5 000 prospects. La taille moyenne de la base de données de tous les fournisseurs interrogés varie de 5 000 à 250 000 prospects. Seuls 10% des clients SAP Marketing Cloud utilisent SAP Marketing Cloud pour des bases de données de plus de 250 000 prospects.
• Expérience globale: SAP a reçu des notes relativement faibles de la part des clients de référence pour son expérience globale de gestion des leads et ses capacités produit globales. De plus, SAP a obtenu des notes plus faibles pour les phases d’évaluation et de négociation du contrat.

SugarCRM (Salesfusion)

Salesfusion a été récemment acquis par SugarCRM, mais Gartner n’a validé que le produit Salesfusion en tant que produit autonome.

Salesfusion reste dans le quadrant Niche Players cette année, sur la base de ses modèles fonctionnels de lead nurturing et de notation. Le produit SaaS multi-locataire de Salesfusion sert principalement les PME B2B. La solution comprend la gestion de campagnes multicanaux, la cartographie du parcours client, une conception réactive et des intégrations avec Google pour la gestion des annonces. Elle sert principalement des clients en Amérique du Nord, avec une base de clients limitée dans la zone EMEA, dans les secteurs de la haute technologie, des logiciels, des banques et des valeurs mobilières, ainsi que de la fabrication et des ressources naturelles.

Au cours des 12 derniers mois, Salesfusion a amélioré ses capacités GDPR en ajoutant la confirmation du double opt-in, la vérification du consentement pour les téléchargements manuels et le consentement des cookies sur les pages de destination. Il a publié une fonctionnalité de création de «code votre propre page de destination». Sa feuille de route se concentre sur l’intégration à Google Ads, les fonctions avancées d’édition d’image et les mises à jour du tableau de bord CRM pour inclure l’état de la synchronisation CRM. Salesfusion est la seule solution de ce Magic Quadrant disponible en anglais uniquement. Salesfusion est basé à Atlanta, Géorgie, États-Unis

Forces

• Scoring des leads : Salesfusion permet aux spécialistes du marketing de créer un nombre illimité de modèles de scoring, y compris des modèles temporaires. Des modèles prêts à l’emploi sont disponibles et peuvent être personnalisés.
• Conformité au RGPD : Salesfusion offre aux spécialistes du marketing la possibilité de garantir la conformité au RGPD lors du téléchargement de la liste plutôt que dans la base de données. Si les réglementations de conformité ne sont pas respectées, l’enregistrement est contourné et ne sera pas importé du tout.
• Assistance: l’équipe d’assistance de Salesfusion est entièrement interne, avec une assistance par e-mail, téléphone et application fournie dans le monde entier. Le support 24/7 est limité dans APAC, mais il est prévu de résoudre ce problème. Les clients de référence ont cité le support réactif et les ressources de formation étendues du fournisseur comme les aidant à atténuer facilement les problèmes, et ont spécifiquement mentionné la facilité d’utilisation pour les spécialistes du marketing sans avoir besoin d’un support informatique supplémentaire.

Précautions

• Augmentation et déduplication des leads: la déduplication des leads nécessite une intégration tierce et est limitée aux e-mails uniquement. La solution n’offre actuellement pas de source d’augmentation de leads intégrée.
• Marketing basé sur le compte: les fonctionnalités d’ABM sont limitées et principalement axées sur le support des ventes plutôt que sur l’aspect marketing d’ABM . La sélection de compte est manuelle et la notation basée sur le compte est limitée à la remontée des scores individuels des prospects. Les entreprises qui cherchent à soutenir des modèles de marketing basés sur les comptes doivent évaluer leur adéquation.
• Intégration avec des applications tierces: les clients de référence ont indiqué un manque d’intégrations prédéfinies avec des plates-formes et services tiers. Plus précisément, des intégrations prêtes à l’emploi supplémentaires fournies pour les systèmes martech et des intégrations plus approfondies avec les principaux fournisseurs de CRM sont demandées.

X2Engine

X2Engine est un nouveau venu dans le Magic Quadrant cette année, apparaissant en tant que joueur de niche. Son produit X2Marketing Automation assure la gestion des leads et fait partie de la solution X2CRM du fournisseur. X2Engine fournit plusieurs modules technologiques, tels que le marketing, l’AFS, le support, les devis, les produits et les documents. Tous les modules sont résumés dans sa solution X2CRM. Son X2Marketing Automation fait partie de, interagit avec et prend en charge tous les autres modules.

X2Engine fournit des fonctionnalités intégrées dans une solution unifiée. Il convient aux entreprises de taille moyenne aux exigences raisonnablement complexes. Il fournit une version open-source et une version SaaS hébergée, toutes deux déployées sur AWS ou GCC. Un manque de réseau de partenaires et d’écosystème rend X2Marketing Automation de X2Engine adapté aux organisations qui souhaitent être autonomes avec une solution de gestion des leads à un prix raisonnable.

Tous les modules du X2CRM sont basés sur une base sans / low-code, ce qui permet une personnalisation flexible et des environnements de flux de travail ajustables. Il fournit un puissant moteur de flux de travail intégré fonctionnant sur tous les modules, ce qui le rend adaptable aux différentes structures et exigences de l’entreprise. Il dispose également d’un moteur de processus pour mapper à plusieurs processus de vente (simultanés) différents, ce qui est utile pour les entreprises ayant différents types de clients. Des intégrations avec des systèmes tiers sont disponibles via des API et des hooks Web, et des intégrations prédéfinies existent pour Google (Gmail, Google Cal Sync, Google Maps), Microsoft Office365 et d’autres telles que les applications sociales (Twilio SMS, 2Factor, Twitter, LinkedIn, Facebook, Yelp), mais aussi DropBox, Docusign, OpenTable et Uber. La feuille de route du fournisseur comprend plus d’analyses, un éditeur amélioré d’e-mails et de pages de destination, des chatbots, et une base de connaissances. X2Engine est basé à Santa Cruz, Californie, États-Unis

Forces

• Produit unifié: X2Marketing Automation s’intègre à SFA et aux capacités de prise en charge dans la même solution X2CRM. Une base de données et une interface communes sous-jacentes permettent des flux de travail de manière transparente dans tous les modules.
• Expérience globale: les clients de référence ont donné des scores relativement élevés pour leur expérience globale avec le produit. Ils ont également noté X2Engine très bien pour la tarification et la négociation, l’intégration et le déploiement de contrats.
• Concepteur de flux de travail: X2Marketing Automation de X2Engine fournit de solides capacités de flux de travail intégrées avec Workflow Engine, qui peut aider avec des processus tels que la modélisation des parcours clients. En conjonction avec le Process Engine – un moyen de définir les étapes du processus de vente – cela fournit un environnement très flexible.

Précautions

• Manque de clients et d’écosystème: la version X2CRM Enterprise est récente (octobre 2018) et ne compte que 50 clients actifs au moment de la rédaction. Aucun écosystème de partenaires n’est disponible, les utilisateurs potentiels doivent donc se satisfaire de la disponibilité des ressources de mise en œuvre.
• Aucune capacité d’IA: X2Engine n’inclut pas de capacités d’IA / ML natives à ce stade, et les modèles prédictifs de notation des prospects ne sont possibles qu’en utilisant des modèles tiers, qui sont intégrés de manière personnalisée à l’aide des capacités d’intégration d’API du fournisseur.
• Interface héritée : X2Engine utilise une interface très traditionnelle et désormais obsolète qui utilise largement les vues de liste, qui doivent être configurées par les utilisateurs. Une nouvelle interface a été publiée après la date limite de ce Magic Quadrant. De plus, le système ne donne pas la priorité aux actions suivantes ni ne fournit de conseils, comme le font de nombreuses interfaces plus modernes.

Zoho

Zoho reste dans le quadrant Niche Players cette année, sur la base de différenciateurs compétitifs limités mais d’une vision améliorée. La gestion des leads est fournie dans le cadre de la plate-forme Zoho CX (multitenant SaaS uniquement) et peut être intégrée à d’autres solutions CRM telles que NetSuite et SAP CRM (sur site). La majorité (67%) de la plate-forme CX de Zoho, qui compte plus de 150 000 clients mondiaux, est B2B, avec des bases de données de plomb de sa clientèle de taille moyenne (100 à 500 utilisateurs) jusqu’à 100 000 enregistrements. Le fournisseur cible principalement les organisations du monde entier, avec une part d’Amérique du Nord (51%), de la région EMEA (26%), de l’APAC (18%) et de l’Amérique latine (5%). Il prend en charge les solutions CRM spécifiques à l’industrie par l’intermédiaire de partenaires technologiques pour l’immobilier, les voyages, l’automobile, les assurances et les télécommunications.

Au cours des 12 derniers mois, Zoho a amélioré son intégration avec Zoho Desk, mis à jour ses rappels d’assistant Zia AI, fourni des liens vers des e-mails contenant des offres, rendu disponible l’historique de suivi des listes de sélection et activé les champs de recherche multi-utilisateurs. Sur la feuille de route de la plate-forme CX de Zoho, il y a l’automatisation et la surveillance des processus complexes dans ses modules et des informations sur plusieurs types d’activités, en plus d’ajouter plusieurs modèles d’attribution tels que les modèles au premier clic, au dernier clic et multitouch. Enfin, il prévoit d’améliorer ses capacités d’analyse en s’étendant à l’analyse de cohorte, en aidant à analyser les processus temporels et pertinents pour les ventes tels que les temps de conversion des prospects, la durée des cycles de vente et les heures de clôture des transactions. Zoho a son siège à Chennai, en Inde.

Forces

• Lead workflows: les marketeurs peuvent facilement créer des workflows et les dupliquer ou les cloner pour les équipes de marketing terrain. La plate-forme Zoho CX prend également en charge cette fonctionnalité sur plusieurs instances via son option de personnalisation de copie.
• Notation des leads : Zoho CX Platform offre une fonctionnalité standard de notation des leads prête à l’emploi pour prendre en charge le marketing multicanal. La technologie ML de Zia peut prédire la conversion des leads et la probabilité de conclure une transaction, en utilisant des données historiques pour déterminer la corrélation entre les caractéristiques et le comportement des leads.
• Facilité d’utilisation: les clients de référence ont cité la facilité d’utilisation comme l’un des atouts de Zoho CX Platform et ont attribué au fournisseur des scores élevés pour la prise en charge du déploiement et la facilité de mise en œuvre.

Précautions

• Marketing basé sur le compte: la plate-forme Zoho CX aborde la fonctionnalité ABM via LinkedIn Sales Navigator. Cela limite la fonctionnalité à une approche marketing ciblée pour prendre en charge la gestion des prospects, par rapport à un modèle basé sur le compte.
• Adaptation au marché: Zoho manque de différenciation concurrentielle. Avec une livraison uniquement via la plate-forme Zoho CX et sa concentration sur les clients B2B, les clients souhaitant tirer parti d’un autre CRM ou exécuter des stratégies de campagne avancées doivent prendre ces éléments en considération.
• Qualité du support technique pour les personnalisations: Zoho a reçu des scores inférieurs à la moyenne de la part des clients de référence pour son support technique, citant un temps de réponse technique lent. Les références clients mentionnent spécifiquement que la documentation et la formation fournies concernant les personnalisations ne répondent pas aux besoins des clients.

Fournisseurs ajoutés et abandonnés

Nous révisons et ajustons nos critères d’inclusion pour les Magic Quadrants à mesure que les marchés évoluent. À la suite de ces ajustements, la composition des fournisseurs dans tout Magic Quadrant peut changer au fil du temps. L’apparition d’un fournisseur dans un Magic Quadrant un an et pas le suivant n’indique pas nécessairement que nous avons changé d’avis sur ce fournisseur. Cela peut être le reflet d’un changement du marché et, par conséquent, d’un changement des critères d’évaluation, ou d’un changement d’orientation de ce fournisseur.

Ajoutée

• X2Engine

Mentions honorables

Plusieurs fournisseurs sur le marché de la gestion des leads CRM offrent des fonctionnalités pertinentes mais ne remplissent pas les critères d’inclusion de ce Magic Quadrant. Les éléments suivants peuvent valoir la peine d’être considérés:

• Infor
• Microsoft (Dynamics 365 CRM)
• Classeurs

Critères d’inclusion et d’exclusion

Pour être admissible à l’inclusion dans ce Magic Quadrant, un fournisseur devait démontrer qu’il avait:

• Aptitude avérée à fournir des fonctionnalités d’application de gestion des leads telles que définies dans la section Technologie ci-dessous.
• Un minimum de 12 nouveaux clients qui ont déployé son application de gestion des leads dans une implémentation de production au cours des 12 derniers mois.
• Une présence commerciale et de support client dans au moins deux des cinq régions suivantes: Amérique du Nord, Amérique latine, EMEA, Asie / Pacifique.
• La viabilité commerciale des fournisseurs par rapport aux autres participants au Magic Quadrant; par exemple, grâce à plusieurs années de croissance des revenus; ou des financements extérieurs tels que le capital-risque, le capital-investissement ou d’autres sources d’investissement; ou une liste de référence d’implémentations client réussies.
• Un écosystème de partenaires pouvant fournir des extensions technologiques ou des services tels que des services d’intégration de systèmes, des applications tierces, des services d’agence numérique ou des services de conseil et de mise en œuvre.

La technologie

Les critères ci-dessous devaient faire partie intégrante de l’application GA du fournisseur (au 30 avril 2019). Les fournisseurs ne pouvaient pas dépendre des applications ou des fonctionnalités fournies par les partenaires, ni du développement ou des services personnalisés (tels que le développement d’applications personnalisées fournis par l’organisation de services professionnels du fournisseur ou un intégrateur de système).

Les fournisseurs devaient fournir une fonctionnalité de gestion des prospects pour les initiatives de marketing entrant et sortant. Cela inclut, au minimum, la gestion des leads multicanaux, la gestion des processus de leads, l’augmentation et la déduplication des leads, la notation et la qualification des leads, l’agrégation des leads, l’analyse de la gestion des leads et l’intégration avec d’autres applications.

Gestion des leads multicanaux : la gestion des leads multicanaux est la capacité de mettre en œuvre une stratégie unique sur plusieurs canaux ou plates-formes, maximisant ainsi les opportunités d’interaction avec les clients potentiels. Les fournisseurs doivent prendre en charge – soit nativement intégré, soit via des connexions directes avec des tiers – au moins trois canaux de base de génération et de gestion de leads au sein d’une même campagne. En outre, les fournisseurs doivent prendre en charge au moins un canal avancé de gestion des prospects.

Les canaux de base comprennent:

• Email marketing (création, envoi et suivi des réponses)
• Sites Web (personnalisation de la diffusion de contenu)
• Pages de destination Web et microsites
• Sites sociaux – par exemple, Facebook et LinkedIn
• Gestion du marketing par publipostage
• Services d’impression à la demande (natifs intégrés ou via API / partenariat avec des fournisseurs tiers)

Les canaux avancés incluent:

• Sites e-commerce
• Webinaires / services de conférence en ligne
• Applications vidéo / interactives
• Salons professionnels / séminaires / événements

Agrégation de leads:Les capacités de saisie des leads doivent prendre en charge à la fois les processus en temps réel / en temps quasi-réel et la saisie par lots de données hors ligne. Le fournisseur n’a pas besoin de fournir une base de données, mais le modèle de données et la capacité de collecter / source des données qui seront stockées dans la base de données sont nécessaires. Cette fonctionnalité inclut la possibilité de collecter, stocker et segmenter des prospects non qualifiés à partir d’applications de gestion de campagne, d’applications de marketing numérique, de sites Web et de commerce électronique, et d’applications de gestion de bases de données et de données, et de nourrir ces prospects non qualifiés dans l’application de gestion des prospects. Cette catégorie comprend également la possibilité de collecter et de créer des antécédents démographiques et comportementaux dans la base de données de gestion des prospects pour les prospects individuels non qualifiés à mesure qu’ils mûrissent via l’application de gestion des leads. Finalement,

L’augmentation et la déduplication des leads incluent la capacité de :

• Corrigez les données de contact ou ajoutez des informations manquantes ou supplémentaires au prospect à partir de sources externes (par exemple, des champs de courrier électronique manquants) en temps réel, ou au moment de la saisie et par lots
• Intégrez et stockez ces informations dans la base de données de gestion des prospects et associez-les aux informations appropriées sur les prospects ou les clients
• Fournir des capacités intégrées de nettoyage des données pour éliminer les informations de prospect incomplètes, redondantes ou dupliquées en fonction de critères définis par l’organisation de l’utilisateur final
• Augmentez un prospect avec du contenu complémentaire ou à valeur ajoutée, tel que des documents ou des PDF, des feuilles de calcul, des vidéos ou du contenu Web, pour augmenter le score du prospect et la probabilité de fermeture. Si cette partie est fournie via l’intégration avec un outil tiers ou le produit d’un fournisseur de services, elle doit être appelée.

Gestion des processus de plomb:La possibilité de créer des flux de travail de gestion des leads pour gérer et contrôler le cycle de vie des leads, de la collecte à la conversion, à l’aide d’un outil de script graphique ou non graphique qui achemine dynamiquement les leads à travers les processus de notation, de qualification, de développement, d’augmentation et de distribution des leads en fonction de critères tels que la géographie , valeur estimée et état des étapes précédentes du processus. Ces critères doivent pouvoir être définis par des règles métier ou déterminés par des modèles prédictifs de ML. La gestion des processus de plomb comprend des fonctionnalités ABM. La sortie ou la distribution doit transmettre les prospects à un système d’exécution des ventes tel que SFA, PRM, application de centre d’appel / de contact ou commerce numérique. De plus, le système de gestion des leads doit exécuter plusieurs processus et workflows de gestion des leads simultanément dans une seule instance du produit, notamment:

• Suppression des prospects inactifs de la base de données
• Fournir une intégration avec les systèmes de gestion de contenu Web (WCM) (dans le cas où l’intégration est fournie par un fournisseur ou un partenaire tiers, cela doit être signalé)
• Matching leads to accounts (ABM)

Lead nurturing: La capacité de gérer et de contrôler le cycle de vie des leads, de la collecte à la conversion, y compris, au minimum :

• Maintenance (établir une relation pour une vente à plus long terme)
• Exécution (vendre au client au moment opportun plus tard)
• Suppression des prospects inactifs de la base de données

Le fournisseur doit fournir une intégration avec les systèmes WCM utilisés pour développer, stocker et maintenir le contenu dans le contexte des activités de lead nurturing. L’intégration avec WCM peut être fournie comme une fonctionnalité intégrale du produit de gestion des prospects ou peut être fournie par un fournisseur ou un partenaire tiers.

Notation / qualification des leads: capacité à créer plusieurs processus de qualification et de notation des leads à l’aide de règles métier ou ML. Ceci est basé sur des critères tels qu’une campagne, un type de produit, un segment de clientèle, des champs de données de prospect, une valeur client estimée et une valeur d’opportunité, ou des critères saisonniers pour créer simultanément plusieurs processus de qualification et de notation des prospects.

Analyse et mesure: capacité à tirer parti des outils d’intégration (API, XML, etc.) pour transférer des données entre applications. Celles-ci incluent à la fois les applications sources (telles que les fournisseurs de données tiers, les systèmes de référence et les sites Web) et les applications d’exécution (telles que SFA, centre de contact et e-mail).

Les données sont ensuite utilisées dans une analyse marketing en boucle fermée pour :

• Générer des indicateurs de performance clés (KPI) opérationnels et stratégiques suffisants pour surveiller et guider la génération de revenus, y compris la capacité de fournir des conseils et des informations sur les revenus en fonction des volumes / qualité actuels des prospects
• Fournir des rapports préconfigurés, des tableaux de bord de gestion et de vente, des mesures et des indicateurs de performance clés en tant que partie standard (par exemple, non conçue sur mesure) de l’application
• Surveiller, accéder et rapporter sur les données stockées dans l’application de gestion des prospects ou dans les applications CRM / SFA pour fournir des analyses marketing en boucle fermée
• Fournir une représentation graphique en temps réel des données et des mesures appropriées pour les utilisateurs marketing, commerciaux et exécutifs
• Prise en charge ou intégration aux appareils mobiles utilisés par les équipes de vente en contact avec les clients
• Fournir des technologies liées à l’IA telles que le ML, l’analyse prédictive ou prescriptive en tant que capacités intégrées nativement

Intégration avec d’autres applications: la capacité de :

• Prise en charge de l’intégration bidirectionnelle avec les applications CRM / SFA, les applications de centre d’appel / de contact
• Transférer des prospects qualifiés à une organisation de vente de canal (telle qu’un VAR, un distributeur, un agent, un courtier ou un revendeur) en tant que fonction automatique du processus de gestion des prospects
• Suivez automatiquement le statut de ce prospect grâce à l’intégration avec une application CRM, SFA ou PRM
• Prise en charge de l’intégration avec un minimum de deux applications CRM, PRM ou de commerce numérique en tant que capacité standard, documentée et prise en charge fournie par le fournisseur

Critère d’évaluation

Capacité à exécuter

Les critères d’évaluation de la capacité à exécuter (axe vertical sur le graphique Magic Quadrant) qui sont spécifiques à la gestion des leads CRM sont expliqués dans la liste ci-dessous. (Des explications plus générales pour tous les Magic Quadrants de Gartner se trouvent dans la section Définitions des critères d’évaluation.)

• Produit / service: Nous avons évalué les applications sous licence ou SaaS proposées par le fournisseur qui fournissent des fonctionnalités de gestion des leads et une intégration avec les applications, données ou services adjacents. Ceux-ci incluent les capacités actuelles du produit, les ensembles de fonctionnalités, la base technologique et les capacités d’architecture et d’intégration.
• Viabilité globale: Nous avons évalué la viabilité de la solidité financière globale de l’organisation et le succès financier et pratique de l’unité commerciale ou de l’entreprise. Cela incluait la probabilité que l’unité commerciale ou l’entreprise continue de vendre, de soutenir et d’investir dans le produit, et de faire progresser l’état de l’art dans son portefeuille de produits.
• Exécution des ventes / tarification: les ventes et les prix du fournisseur ont été évalués, y compris toutes les activités de prévente et de vente. Cela comprenait:
  • Sa réactivité aux RFI clients ou prospects, aux activités RFI / RFP et au support technique avant-vente
  • La capacité du fournisseur à rassembler et coordonner les ressources tierces requises, telles que l’intégration de système ou les partenariats technologiques pendant les activités de prévente et de vente
  • L’exécution du fournisseur pendant la négociation du contrat, les réponses aux appels d’offres ou aux devis et les activités de tarification et de négociation
  • L’efficacité globale de l’organisation des ventes directes et indirectes et de la gestion des ventes
  • Compétitivité des coûts et des prix par rapport aux concurrents dotés de capacités comparables, y compris le prix catalogue publié du produit du fournisseur (sous licence ou SaaS)
  • Tous les modules optionnels nécessaires pour répondre aux exigences minimales du produit définies ci-dessus
  • Tous les frais de maintenance annuels qui peuvent être prélevés, et tous les services, formations, frais de mise en œuvre, personnalisation ou services connexes requis
• Réactivité du marché et historique: Nous avons évalué la capacité du fournisseur à réagir, à changer de direction, à être flexible et à réussir sur la concurrence à mesure que les opportunités se développent, que les concurrents agissent, que les besoins des clients évoluent et que la dynamique du marché change. Cela incluait l’historique de réactivité du fournisseur et sa stratégie visant à diriger les ressources, les compétences et les offres pour répondre aux besoins spécifiques des régions géographiques en dehors de la région du siège, directement ou via des partenaires, des canaux et des filiales, selon le cas pour cette géographie et ce marché.
• Exécution du marketing: Nous avons évalué la notoriété du marché, la dynamique du marché et la perception du marché du leadership et de l’innovation dans la gestion des leads. Cela incluait la capacité du fournisseur à exécuter ses propres campagnes de marketing tactiques et stratégiques qui soutiennent une clientèle croissante, et à créer et étendre sa propre marque en tant que fournisseur de gestion de chef de file et visionnaire.
• Expérience client: Nous avons évalué la disponibilité et la viabilité du fournisseur du service client interne et des capacités de support, y compris les ressources de support, les systèmes, la politique et la portée mondiale. Cela comprenait également des ressources externes, y compris des partenariats avec des SI mondiaux, des organisations de conseil et des partenariats technologiques; et les ressources internes ou externes connexes, telles que les outils tiers ou les méthodologies de conseil, les initiatives de réseautage social menées par les clients et la disponibilité des groupes d’utilisateurs et des SLA.
• Opérations: Enfin, nous avons évalué la capacité de l’organisation à atteindre ses objectifs et ses engagements. Les facteurs comprennent la qualité de la structure organisationnelle, y compris les compétences, les expériences, les programmes, les systèmes et autres véhicules qui permettent à l’organisation de fonctionner de manière efficace et efficiente sur une base continue.

Tableau 1 : Capacité à exécuter les critères d’évaluation

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Critère d’évaluation	Pondération
Produit ou service	Haute
Viabilité globale	Moyen
Exécution des ventes / tarification	Moyen
Réactivité / Record du marché	Haute
Exécution du marketing	Haute
Expérience client	Haute
Opérations	Moyen

Source: Gartner

Intégralité de la vision

Les critères d’évaluation de l’exhaustivité de la vision (axe horizontal sur le graphique Magic Quadrant) spécifiques à la gestion des leads CRM sont expliqués dans la liste ci-dessous. (Des explications plus générales pour tous les Magic Quadrants de Gartner se trouvent dans la section Définitions des critères d’évaluation.)

• Compréhension du marché: nous avons évalué la capacité du fournisseur à comprendre les besoins des acheteurs et à traduire ces besoins en produits et services. Les vendeurs qui montrent le plus haut degré de vision écoutent et comprennent les désirs et les besoins des acheteurs et peuvent façonner ou améliorer ces désirs avec leur vision supplémentaire.
• Stratégie marketing: Nous avons évalué la capacité du fournisseur à développer et à diffuser un ensemble de messages clairs et différenciés, communiqués de manière cohérente dans toute l’organisation et externalisés via le site Web, la publicité, les programmes clients et les déclarations de positionnement.
• Stratégie de vente: Nous avons évalué la capacité du fournisseur à articuler et à démontrer le développement d’une stratégie de vente qui tire parti des ventes directes et / ou indirectes, du marketing, du support et du service client, ou des affiliés de communication. Ces moyens élargissent la portée et la profondeur de la portée du marché, des compétences, de l’expertise, des technologies, des services et de la clientèle du fournisseur. Les partenariats SI, technologie, application, stratégie et distribution font partie intégrante de la stratégie commerciale.
• Stratégie d’offre (produit): Nous avons évalué la stratégie du fournisseur pour le développement et la livraison de produits qui met l’accent sur la différenciation du marché, la fonctionnalité, la méthodologie, le délai de mise sur le marché, l’activité concurrentielle et les progrès technologiques et industriels. D’autres critères pertinents qui ont un impact sur l’expérience client et qui correspondent aux besoins actuels et futurs ont également été pris en compte. La stratégie produit comprend:
  • Le modèle commercial de l’entreprise, comme la solidité et la logique de la proposition commerciale sous-jacente du fournisseur.
  • Sa stratégie verticale ou industrielle, qui orientera les ressources, les compétences et les investissements pour répondre aux besoins spécifiques des segments de marché individuels, des utilisateurs ou des groupes industriels verticaux.
  • Sa stratégie globale, qui aura un impact sur la capacité de l’entreprise à répondre aux besoins d’une clientèle mondiale.
• Modèle commercial: nous avons évalué la solidité et la logique du modèle commercial sous-jacent du fournisseur. La stratégie produit devra prendre en charge le modèle commercial de l’entreprise, comme la solidité et la logique de la proposition commerciale sous-jacente du fournisseur. Le modèle de licence de produit (tel que SaaS par rapport aux frais de licence uniques) doit prendre en charge le marché cible et utiliser les modèles que le fournisseur cible avec sa stratégie de mise sur le marché.
• Stratégie verticale / industrielle: Nous avons évalué la stratégie du fournisseur pour diriger les ressources, les compétences et les offres afin de répondre aux besoins spécifiques de segments de marché individuels, y compris les marchés verticaux ou spécifiques à l’industrie pour ses produits. La stratégie mondiale aura un impact sur la capacité de l’entreprise à répondre aux besoins d’une clientèle mondiale.
• Innovation: Nous avons évalué l’investissement du fournisseur en ressources financières, en ressources technologiques de gestion, en expertise ou en capital dans des domaines tels que le développement de produits, les ventes et l’infrastructure de soutien, les relations avec des tiers et des partenaires, ou les fusions et acquisitions. Ces actions visent à élargir la portée, les capacités ou la présence mondiale de l’entreprise et de ses produits pour ses clients.
• Stratégie géographique: Enfin, nous avons évalué la stratégie du fournisseur pour diriger les ressources, les compétences et les offres afin de répondre aux besoins spécifiques des zones géographiques en dehors de la géographie «domestique» ou native, soit directement ou via des partenaires, des canaux et des filiales, en fonction de cette géographie et de ce marché. .

Tableau 2 : Exhaustivité des critères d’évaluation de la vision

Critère d’évaluation	Pondération
Compréhension du marché	Moyen
Stratégie de marketing	Moyen
Stratégie de soldes	Moyen
Stratégie d’offre (produit)	Haute
Modèle d’affaires	Moyen
Stratégie verticale / industrielle	Moyen
Innovation	Moyen
Stratégie géographique	Moyen

Source: Gartner

Descriptions des quadrants

Dirigeants

Les leaders fournissent des fonctionnalités qui prennent en charge les processus de gestion des leads B2B, B2B2C et B2C sur plusieurs canaux. Ces fournisseurs démontrent une connaissance du marché et une agilité dans leur capacité à développer et à déployer une assistance pour les nouveaux besoins du marché et des utilisateurs, soit de manière native sur leurs plates-formes, soit via des solutions partenaires pré-intégrées. Les dirigeants ont développé un écosystème de partenaires technologiques et fournissent une intégration approfondie, y compris un support technique formel et documenté et un support client avec des applications clés. Les exemples incluent des options d’intégration robustes pour des systèmes couramment intégrés, tels que CRM, SFA, des solutions d’intelligence de données (DIS) ou d’autres systèmes de marketing, et pour des applications tierces qui améliorent les processus de gestion des prospects des organisations de marketing et de vente. Ces applications tierces peuvent inclure:

• Sources d’augmentation de plomb
• Solutions de notation et d’analyse prédictives des leads
• Outils BI
• Réseaux sociaux
• Solutions de réunions et d’événements en ligne
• Applications WCM
• Systèmes d’événements commerciaux en personne
• Capacités d’impression à la demande
• Client tiers ou données de liste

Les dirigeants peuvent fournir des services professionnels et des conseils approfondis via leur propre organisation de services et des partenariats avec des fournisseurs de solutions de premier plan, des fournisseurs de services gérés ou des organisations de conseil. Ils ont démontré leur capacité à vendre et à soutenir les clients et les déploiements à l’échelle de l’entreprise à l’échelle mondiale, et ont démontré leur viabilité par la croissance des revenus, la croissance organisationnelle, la stabilité financière et la rentabilité ou la capacité d’attirer des investissements extérieurs.

Les leaders vendent avec succès dans plus d’un secteur, et leurs clients rapportent des niveaux élevés de satisfaction et de succès avec leurs implémentations.

Challengers

Les challengers offrent une large gamme de fonctionnalités mais n’ont pas la profondeur de fonctionnalités des leaders. Ils fournissent souvent une fonctionnalité de gestion des leads CRM qui dépend d’un autre produit du même fournisseur ou qui est intégrée à celui-ci, de sorte que la fonctionnalité de gestion des leads ne peut pas être réalisée sans implémenter un ensemble plus large de fonctionnalités d’application.

Les capacités de gestion des prospects des challengers ne sont pas les meilleures, mais ces fournisseurs ont une présence très visible sur le marché et fournissent des applications adjacentes ou une intégration avec certaines, mais pas toutes, des applications et solutions mentionnées dans la section Leaders. Ils sont souvent plus lents à réagir aux changements sur le marché que les dirigeants et sont à la traîne. Les challengers dépendent souvent des ventes à leurs clients existants.

Visionnaires

Les visionnaires ont une vision forte d’un ensemble de technologies qui incluent la gestion des leads CRM, mais ils ne fournissent pas encore une gestion des leads de premier ordre, à la fois large et fonctionnelle, ou n’ont pas encore de clients de référence significatifs utilisant leur technologie. Ils peuvent chercher à capitaliser sur l’élan du marché en mettant l’accent sur leur rôle dans l’écosystème lorsqu’ils investissent dans la recherche et le développement ou dans des acquisitions pour accroître leur présence sur le marché et potentiellement devenir des Challengers ou des Leaders.

Les visionnaires sont des leaders d’opinion et des innovateurs qui n’ont pas encore atteint une large pénétration du marché pour les applications de gestion des leads CRM et leur adoption. Ils ont souvent une forte présence dans un petit nombre d’industries ou une région géographique limitée. Les visionnaires peuvent provenir d’un secteur de marché adjacent et chercher à élargir leur marché adressable total en passant à la gestion des leads CRM. Ils peuvent avoir une vision et une feuille de route solides pour la technologie, mais ils n’ont pas la capacité d’exécution démontrée par les dirigeants.

Joueurs de niche

Les Niche Players fournissent un ensemble de base de fonctionnalités de gestion des leads CRM à un segment étroit du marché. Leurs marchés cibles sont souvent définis par leur expertise du secteur ou par la dépendance de leur capacité de gestion des leads à leur produit de base – par exemple, une suite CRM avec une capacité intégrée de gestion des leads qui ne peut pas être accédée sans implémenter cette suite.

Les joueurs de niche peuvent tenter d’étendre leurs fonctionnalités et gagner des clients grâce à des engagements de services professionnels étendus. Ils peuvent être limités dans leur portée géographique, leurs relations avec les partenaires et l’évolutivité de leur solution.

Les joueurs de niche attirent les clients avec des budgets limités ou des ressources technologiques limitées, ou ceux qui ne nécessitent pas la profondeur des fonctionnalités fournies par les leaders ou les challengers.

Le contexte

Qu’est-ce que la gestion des leads CRM ?

Une fois que vos efforts de marketing ont généré un prospect, que lui arrive-t-il? Votre organisation a besoin de nouveaux clients nets pour continuer à se développer. De plus, vous et votre entreprise avez investi de l’argent pour générer des prospects; s’ils ne sont pas correctement captés, les leads peuvent facilement être perdus, jetés ou même ignorés. Le moyen le plus efficace pour empêcher les leads de s’évaporer est d’utiliser une application de gestion des leads.

Les résultats des processus de gestion des leads sont conçus pour les canaux de vente indirects interentreprises (B2B), interentreprises (B2C) ou B2B2C (voir la note 2). Ces investissements sont principalement réalisés par des sociétés vendant en capacité B2B ou B2B2C. Depuis deux ans, nous assistons à un déploiement accru d’applications de gestion des leads dans les environnements B2C, en particulier là où des produits ou services individuels nécessitent une attention particulière de la part des clients (par exemple, automobiles, polices d’assurance, comptes d’investissement). Citons par exemple la réservation de votre prochain voyage d’affaires, qui nécessite que vous soyez reconnu en tant que particulier, mais aussi en tant que compte professionnel. Votre facture peut être émise directement à votre organisation, mais les services vous sont fournis personnellement. Avec cet exemple, les frontières entre B2C et B2B sont floues,

Le processus de gestion des prospects aide les entreprises à comprendre quelles tactiques apportent les meilleurs prospects, afin que vous puissiez optimiser votre stratégie de marketing et de vente pour être à la fois efficace et efficiente. Il y a toujours eu des tensions entre les départements marketing et ventes, conduisant à pointer du doigt si les objectifs de revenus ne sont pas atteints. Les applications de gestion des leads CRM ajoutent de l’intelligence et des processus à ce qui était en grande partie un processus manuel qui reposait souvent sur des conjectures et de l’intuition. Avec ces nouvelles capacités disponibles, bon nombre des interactions interhumaines antérieures entre les équipes marketing et commerciales sont moins émotionnelles. La technologie gère le lien entre l’équipe et l’équipe, aidant les spécialistes du marketing et les commerciaux à se concentrer sur les résultats commerciaux.

Comment utiliser ce Magic Quadrant ?

Le positionnement relatif des fournisseurs dans ce Magic Quadrant est basé sur des critères d’inclusion et des critères clés pour évaluer leur capacité à exécuter et l’exhaustivité de leur vision. Les projets de conseil et de mise en œuvre de solutions nécessitent un mélange de compétences commerciales, industrielles, technologiques et de gestion de projets et de programmes qui doivent s’aligner sur vos objectifs, votre culture institutionnelle et d’entreprise et vos employés.

Ne sélectionnez pas simplement les prestataires de services dans le quadrant Leaders. Tous les processus de sélection sont spécifiques à l’entreprise – les fournisseurs des quadrants Challengers, Visionaries ou Niche Players peuvent s’avérer plus adaptés à vos besoins. En outre, de nombreux autres fournisseurs de CRM non couverts dans ce Magic Quadrant peuvent être appropriés pour certains besoins – par exemple, sur des projets spécifiques à une région.

Aperçu du marché

Dans cette ère moderne, les processus de gestion des leads sont rapidement devenus centrés sur la technologie et sont passés de la charge de travail manuelle aux systèmes d’automatisation. Aujourd’hui, les applications de gestion des leads CRM, dans la plupart des cas, notent automatiquement les prospects au niveau de la prise en charge et de l’engagement au fur et à mesure de leur progression dans l’entonnoir, puis informent le propriétaire de l’étape du processus en fournissant de manière proactive des informations aux spécialistes du marketing.

Étant donné que la gestion des prospects s’accompagne de la possibilité de documenter l’historique complet des interactions et des expériences d’un client avec votre entreprise, vous pouvez analyser exactement comment un client a été converti d’un suspect à un prospect, à un prospect, à un client. Mais ce n’est que tant que les données ont été correctement ingérées, collectées et que l’unification du profil est en place. Cela vaut pour votre marketing, mais aussi pour vos équipes commerciales. Ainsi, la gestion des leads consiste en fin de compte à une meilleure coopération entre les ventes et le marketing pour améliorer l’offre de clients potentiels (B2B) et augmenter les conversions totales des ventes.

L’adoption des applications de gestion des leads a été la plus élevée dans les grandes organisations et est concentrée en Amérique du Nord et en Europe. Mais l’adoption croissante des applications de gestion des leads parmi les PME et d’autres zones géographiques devrait augmenter la demande. La reconnaissance de la nécessité d’une collaboration croissante entre les équipes de marketing et de vente par des cadres ayant le pouvoir de dépenser est également un facteur important de la demande. De plus, de plus en plus d’organisations B2C sont attirées par les technologies de gestion des leads. Les applications de gestion des leads prennent en charge le virage numérique que de nombreuses organisations B2C sont en train de vivre, car elles permettent d’obtenir des informations plus structurées et automatisées sur le processus de conversion des leads. Par conséquent, dans l’ensemble, le marché de la gestion des leads CRM devrait continuer à croître régulièrement à un rythme à deux chiffres.

Comment évolue le marché ?

Plusieurs tendances que nous avons remarquées au cours des dernières années se sont poursuivies au cours des 12 derniers mois:

• Accent sur l’augmentation de la collaboration entre les départements marketing et ventes, favorisée par la fonctionnalité des produits de gestion des leads CRM.
• Une forte concentration sur les capacités d’ intégration , en particulier l’intégration de la gestion des leads aux plates-formes de marketing de contenu, SFA, numérique / e-commerce, applications PRM et solutions d’exécution de vente au détail, pour un flux et une collecte transparents des données client.
• Poursuite de la maturation des solutions de notation prédictive des leads , souvent de fournisseurs tiers qui ont formé des partenariats avec les fournisseurs évalués dans ce Magic Quadrant.
• Focalisation continue sur la facilité d’utilisation et les interfaces utilisateur repensées.

Nous avons également vu de nouvelles tendances évoluer au cours des 12 derniers mois :

• Plus de suites CRM avec fonctionnalité de gestion des leads – Il y a un changement significatif vers la fonctionnalité de gestion des leads faisant partie d’une solution CRM ou marketing plus large (par exemple, bpm’online, CRMNEXT, HubSpot, Impartner, Oracle, Pegasystems, Salesforce, SAP, SugarCRM (Salesfusion ), Zoho a tous investi dans la fonctionnalité de gestion des leads). Un autre groupe de fournisseurs propose des applications de gestion de leads autonomes qui sont vendues séparément (par exemple, Act-On, IBM, Adobe [Marketo]).
• Demande de marketing basé sur les comptes – Les clients mettent davantage l’accent sur l’ABM, qui implique l’évaluation des prospects (prise de décisions en matière de scoring et de workflow, par exemple) au niveau du compte plutôt qu’au niveau individuel. Il s’agit souvent d’un élément essentiel de la gestion des prospects dans les environnements B2B, mais pas aussi convaincant pour les achats envisagés dans un environnement B2C. Il s’agit d’un développement important car il représente une nouvelle méthode d’acquisition de leads et de segmentation des leads – en utilisant des ensembles de données firmographiques et technographiques – qui n’étaient auparavant pas disponibles auprès des fournisseurs de gestion de leads.
• L’augmentation de l’utilisation des données Web pour personnaliser les expériences B2B – Plus les données Web sont utilisées pour personnaliser le marché des achats B2C, plus la technologie et les concepts influencent le marché B2B. Les consommateurs s’habituent à voir leurs données de navigation utilisées par les fournisseurs pour créer une expérience de vente en ligne personnalisée. En conséquence, le concept d’utilisation des données Web des clients pour personnaliser les expériences de vente est devenu plus courant dans les entreprises qui vendent en tant que B2B.
• Intérêt accru pour les solutions d’accélération des ventes – Ce sont des outils de marketing sortant pour les prospects par les représentants du développement des ventes (SDR). Les outils d’accélération des ventes améliorent la productivité des SDR en automatisant l’engagement sur les e-mails, la voix et les canaux sociaux. Ils fournissent également des scripts marketing et des modèles de courrier électronique pour s’assurer que les SDR disent les bonnes choses, dans le bon ordre ou la bonne cadence. Bien que ces outils ne soient pas encore disponibles auprès des principaux fournisseurs de gestion, Gartner s’attend à ce qu’ils le soient bientôt.
• IA plus intégrée / analyses avancées pour la notation des prospects – Les fournisseurs et les clients recherchent des technologies d’IA pour faciliter les processus de gestion des leads. Bien qu’ils soient largement utilisés, les cas d’utilisation de la gestion des leads pour l’IA deviennent disponibles dans de nombreuses applications, comme pour le lead scoring.
• Un intérêt renouvelé pour l’ingestion / stockage évolutif des données – Les fournisseurs mettent un accent renouvelé sur l’architecture évolutive et les capacités d’ingestion et de stockage de données qui leur permettent de consommer la quantité massive de données générées lors des processus de gestion des leads. Il s’agit généralement de données de session Web, qui sont plus fréquemment prises en compte dans le processus de gestion des leads, mais ces capacités sont également importantes pour l’utilisation des données de l’IoT – des capteurs intégrés dans les produits, par exemple.

Consolidation du marché

L’innovation par acquisition vise à élargir la portée, les capacités ou la présence mondiale de la société acquéreuse et de ses produits pour ses clients. Par rapport à ce Magic Quadrant, les acquisitions suivantes ont été observées au cours des 12 derniers mois:

• Acoustique – La société de capital-investissement Centerbridge Partners a acquis Watson Marketing d’IBM et l’a rebaptisée en une société autonome.
• L’acquisition de Mautic par Acquia a conduit à la fusion des deux sociétés en une seule entité.
• Adobe a acquis Marketo pour placer l’expérience et l’engagement client au cœur de sa transformation numérique.
• Salesfusion a rejoint la famille SugarCRM.

Acronyme et termes du glossaire

ABM	marketing basé sur le compte
IA	intelligence artificielle
B2B	entreprise à entreprise
B2C	d’entreprise à consommateur
BI	l’intelligence d’entreprise
BPM	modélisation des processus métier
CRM	gestion de la relation client
CX	expérience client
RGPD	Règlement général sur la protection des données
IoT	Internet des objets
KPI	indicateur de performance clé
ML	apprentissage automatique
MQL	prospect qualifié pour le marketing
PNL	traitement du langage naturel
PMR	gestion de la relation partenaire
DTS	représentant du développement des ventes
SFA	l’automatisation des forces de vente
SI	intégrateur système
PME	petites et moyennes entreprises
UI	interface utilisateur
VAR	revendeur à valeur ajoutée
WCM	gestion de contenu Web

Preuve

Ce Magic Quadrant s’appuie sur plusieurs sources d’informations, y compris des recherches primaires menées par Gartner:

• Nous avons mené une enquête auprès de 123 entreprises de référence en mai 2019.
• Nous avons utilisé des données tirées du portail Gartner Peer Insights – un service destiné aux acheteurs de technologies qui leur donne accès à des avis modérés sur des produits technologiques provenant directement de leurs pairs. Il comprend des critiques de plusieurs fournisseurs mentionnés dans ce Magic Quadrant.
• Nous nous sommes inspirés des informations recueillies au cours des six dernières années auprès des utilisateurs du service de demande d’informations client de Gartner qui évaluaient, implémentaient ou utilisaient des technologies de gestion des leads CRM.
• Nous avons utilisé des sources d’information accessibles au public.

Note 1 Définition de l’automatisation du marketing

Un segment du CRM, l’automatisation du marketing, tel que défini par Gartner, est un terme général pour plusieurs types de fonctionnalités marketing:

• Analytics pour CRM
• Gestion des leads CRM
• Gestion de campagne multicanal
• Gestion des ressources marketing

Note 2Différence entre l’automatisation du marketing (B2C) et la gestion des prospects (B2B)

La génération de leads B2B s’adresse aux entreprises et aux entreprises; La génération de leads B2C s’adresse aux consommateurs individuels. Bien que de nombreuses personnes puissent penser que les entreprises sont également des consommateurs – car elles sont essentiellement composées de personnes individuelles qui prennent les décisions – ces types d’approches de génération de leads diffèrent énormément dans leurs tactiques. En tant que clients, les deux ont des exigences légèrement différentes lorsqu’il s’agit de construire une relation avec les marques.

Les principales différences entre l’automatisation du marketing / B2C et la gestion des prospects / B2B comprennent :

• La durée du cycle de vente: les investissements réalisés dans la génération de leads B2B sont souvent plus élaborés car les contrats avec les entreprises sont généralement beaucoup plus longs que les contrats conclus avec les consommateurs.
• Contenu unique: les clients B2B sont généralement plus informés car ils ont tendance à faire beaucoup plus de recherches avant d’effectuer un achat que les clients B2C. Cela signifie qu’ils ont généralement besoin d’un contenu plus précieux, y compris des études de cas gratuites, des infographies et des livres blancs, pour les pousser dans l’entonnoir de vente.
• Portée de l’audience: les initiatives de génération de leads B2C s’adressent souvent à un large public. Contrairement au B2B, où la décision appartient au top management, chacun est un client avec un pouvoir d’achat en B2C.
• Médias sociaux: les spécialistes du marketing B2B peuvent tirer parti de LinkedIn pour atteindre les décideurs et les influenceurs du monde des affaires. Quant au B2C, son audience est partout sur les réseaux sociaux, il est donc logique d’être très visible sur les trois premières plateformes: Facebook, Twitter et YouTube.
• Défi principal: alors que la génération de leads B2B et B2C vise à aboutir à une vente, leurs principaux objectifs sont assez différents. Le B2C tente d’attirer l’attention des clients au milieu d’un marché très saturé. Une bonne campagne de génération de leads B2B tente de construire une relation personnelle avec les prospects basée sur la confiance, de sorte que lorsqu’ils sont prêts à prendre une décision d’achat, votre marque est la première chose qui leur vient à l’esprit.
• Mode de vente des produits: les clients B2B font souvent des achats auprès de personnes qu’ils connaissent personnellement ou d’individus avec lesquels ils ont noué une relation professionnelle. Les produits et services B2C font des ventes grâce à la perception des prix et à la qualité.
• Réactions des clients à la réception d’appels non sollicités: Les appels professionnels, même non sollicités, sont souvent attendus pendant les heures de bureau en B2B. Ces appels comprennent souvent des demandes de présentations ou une visite occasionnelle au bureau pour livrer du matériel pour référence future. Tout cela fait partie du travail. Cependant, pour les clients B2C, les appels non sollicités sont souvent considérés comme une atteinte à leur vie privée. C’est pourquoi les spécialistes du marketing B2C s’appuient davantage sur les techniques de marketing par permission pour toucher leur public.
• Prix: Lorsque les clients B2B répondent, ils ont souvent l’intention de faire un achat dans un budget alloué. En B2B, la garantie du prix le plus bas est une attente, pas un bonus. En ce qui concerne les clients B2C, obtenir la garantie du prix le plus bas est crucial car ils dépensent, par essence, leur propre argent (sans parler du fait qu’il existe probablement de nombreuses autres offres compétitives disponibles).
• Connaissance des produits: les spécialistes du marketing B2B traitent directement avec les décideurs qui pourraient avoir des questions ou des préoccupations de suivi qui doivent être traitées immédiatement. En ce qui concerne les spécialistes du marketing B2C, la connaissance des produits est également nécessaire. Cependant, piquer l’intérêt du client est généralement suffisant pour lancer le bal.
• Interaction: B2C traite avec des individus qui prennent les décisions d’achat. D’autre part, les spécialistes du marketing B2B font souvent face à des équipes au sein d’une entreprise, ce qui implique de répondre aux demandes et aux besoins spécifiques de plusieurs groupes de personnes qui peuvent influencer le processus de prise de décision.
• Bottom line: Alors que B2B et B2C partagent le même objectif d’améliorer le sourcing de nouveaux clients, les approches nécessaires pour répondre aux besoins d’un prospect sont différentes.

Définitions des critères d’évaluation

Capacité à exécuter

Produit / Service: Biens et services de base proposés par le fournisseur pour le marché défini. Cela comprend les capacités actuelles des produits / services, la qualité, les ensembles de fonctionnalités, les compétences, etc., qu’ils soient proposés de manière native ou via des accords / partenariats OEM tels que définis dans la définition du marché et détaillés dans les sous-critères.

Viabilité globale: la viabilité comprend une évaluation de la santé financière globale de l’organisation, du succès financier et pratique de l’unité commerciale et de la probabilité que l’unité commerciale individuelle continue d’investir dans le produit, continue d’offrir le produit et fera progresser l’état de l’art dans le portefeuille de produits de l’organisation.

Exécution des ventes / tarification: les capacités du fournisseur dans toutes les activités de prévente et la structure qui les prend en charge. Cela comprend la gestion des offres, la tarification et la négociation, l’assistance avant-vente et l’efficacité globale du canal de vente.

Réactivité / bilan du marché: Capacité à réagir, à changer de direction, à être flexible et à réussir sur la concurrence à mesure que les opportunités se développent, que les concurrents agissent, que les besoins des clients évoluent et que la dynamique du marché change. Ce critère tient également compte de l’historique de réactivité du fournisseur.

Exécution du marketing: la clarté, la qualité, la créativité et l’efficacité des programmes conçus pour transmettre le message de l’organisation afin d’influencer le marché, promouvoir la marque et l’entreprise, accroître la notoriété des produits et établir une identification positive avec le produit / la marque et l’organisation dans le l’esprit des acheteurs. Ce «partage de l’esprit» peut être motivé par une combinaison de publicité, d’initiatives promotionnelles, de leadership éclairé, de bouche à oreille et d’activités de vente.

Expérience client: relations, produits et services / programmes qui permettent aux clients de réussir avec les produits évalués. Plus précisément, cela inclut la manière dont les clients reçoivent le support technique ou le support de compte. Cela peut également inclure des outils auxiliaires, des programmes d’assistance client (et leur qualité), la disponibilité de groupes d’utilisateurs, des accords de niveau de service, etc.

Opérations: La capacité de l’organisation à atteindre ses objectifs et ses engagements. Les facteurs comprennent la qualité de la structure organisationnelle, y compris les compétences, les expériences, les programmes, les systèmes et autres véhicules qui permettent à l’organisation de fonctionner de manière efficace et efficiente sur une base continue.

Intégralité de la vision

Compréhension du marché: capacité du fournisseur à comprendre les désirs et les besoins des acheteurs et à les traduire en produits et services. Les vendeurs qui montrent le plus haut degré de vision écoutent et comprennent les désirs et les besoins des acheteurs, et peuvent façonner ou améliorer ceux-ci avec leur vision supplémentaire.

Stratégie marketing: Un ensemble clair et différencié de messages communiqués de manière cohérente dans toute l’organisation et externalisés via le site Web, la publicité, les programmes clients et les déclarations de positionnement.

Stratégie de vente: la stratégie de vente de produits qui utilise le réseau approprié d’affiliés de vente directe et indirecte, de marketing, de service et de communication qui étendent la portée et la profondeur de la portée du marché, des compétences, de l’expertise, des technologies, des services et de la clientèle.

Stratégie d’offre (produit): approche du fournisseur en matière de développement et de livraison de produits qui met l’accent sur la différenciation, la fonctionnalité, la méthodologie et les ensembles de fonctionnalités à mesure qu’ils correspondent aux besoins actuels et futurs.

Modèle commercial: la solidité et la logique de la proposition commerciale sous-jacente du fournisseur.

Stratégie verticale / industrielle: la stratégie du fournisseur pour diriger les ressources, les compétences et les offres pour répondre aux besoins spécifiques de segments de marché individuels, y compris les marchés verticaux.

Innovation: Disposition directe, connexe, complémentaire et synergique de ressources, d’expertises ou de capitaux à des fins d’investissement, de consolidation, de défense ou de préemption.

Stratégie géographique: la stratégie du fournisseur pour diriger les ressources, les compétences et les offres pour répondre aux besoins spécifiques des zones géographiques en dehors de la géographie «domestique» ou native, soit directement ou via des partenaires, des canaux et des filiales, selon le cas pour cette géographie et ce marché.

Par  Ilona Hansen , Julian Poulter , Noah Elkin , Christy Ferguson